湖南省大型會(huì)展場(chǎng)館服務(wù)質(zhì)量的改善研究.pdf

1、20世紀(jì)90年代中國(guó)國(guó)際展覽中心的建成結(jié)束了中國(guó)沒(méi)有大型展館的歷史，中國(guó)會(huì)展業(yè)由此進(jìn)入了快速發(fā)展時(shí)期。近年來(lái)，學(xué)術(shù)界對(duì)會(huì)展場(chǎng)館的研究關(guān)注越來(lái)越多，但在會(huì)展場(chǎng)館的運(yùn)營(yíng)管理和利用、循環(huán)再利用、服務(wù)質(zhì)量等諸多問(wèn)題上的研究成果依然單薄，對(duì)大型會(huì)展場(chǎng)館的專(zhuān)門(mén)研究從數(shù)量和深度上仍顯不足，這一不足在會(huì)展場(chǎng)館服務(wù)質(zhì)量和評(píng)價(jià)的研究中表現(xiàn)尤其明顯。而現(xiàn)實(shí)中，我國(guó)的大型會(huì)展場(chǎng)館不斷建成，但其在運(yùn)營(yíng)管理的過(guò)程出現(xiàn)也顯現(xiàn)出一系列問(wèn)題，如場(chǎng)館出租率不高、硬件設(shè)施不

2、完善、配套服務(wù)質(zhì)量水平低下等。
　　本文選取大型會(huì)展場(chǎng)館的服務(wù)質(zhì)量改善路徑為研究主題，所指的大型會(huì)展場(chǎng)館主要指的是室內(nèi)展覽面積大于5萬(wàn)平方米的展館，為了保證研究的針對(duì)性和現(xiàn)實(shí)性，研究以湖南省的大型會(huì)展場(chǎng)館為調(diào)查對(duì)象，根據(jù)大型會(huì)展場(chǎng)館的定義標(biāo)準(zhǔn)，目前湖南省的大型會(huì)展場(chǎng)館有兩家，分別是湖南國(guó)際會(huì)展中心和長(zhǎng)沙國(guó)際會(huì)展中心。因此采用定性定量相結(jié)合的研究方法，通過(guò)實(shí)地考察、文獻(xiàn)分析與調(diào)研，構(gòu)建了湖南省大型會(huì)展場(chǎng)館服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，以此

3、為基礎(chǔ)設(shè)計(jì)本次實(shí)證研究的調(diào)查問(wèn)卷，于2016年5月至2017年3月期間，選取湖南國(guó)際會(huì)展中心（3場(chǎng)）和長(zhǎng)沙國(guó)際會(huì)展中心（2場(chǎng)）分別舉辦的不同時(shí)段的展會(huì)，在展會(huì)現(xiàn)場(chǎng)隨機(jī)邀請(qǐng)參展人員對(duì)展館的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，完成問(wèn)卷的發(fā)放和回收工作。本次研究總共發(fā)放問(wèn)卷420份，回收有效問(wèn)卷355份，有效率92.2％，調(diào)查的時(shí)間跨度為11個(gè)月。研究使用SPSS22.0數(shù)據(jù)分析軟件對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行分析處理，結(jié)合描述統(tǒng)計(jì)分析、均值分析，構(gòu)建湖南省兩大展館各服務(wù)項(xiàng)

4、目的重要性-滿意度四分圖，直觀的反映兩大展館當(dāng)下的服務(wù)質(zhì)量表現(xiàn)，并歸納總結(jié)湖南省大型會(huì)展場(chǎng)館服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀，通過(guò)對(duì)相關(guān)指標(biāo)的測(cè)評(píng)結(jié)果進(jìn)行剖析，結(jié)合展館面臨的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，本文提出了湖南省大型會(huì)展場(chǎng)館服務(wù)質(zhì)量改善的宏觀戰(zhàn)略和四條具體措施，一是轉(zhuǎn)型升級(jí)，發(fā)展多元化產(chǎn)品及服務(wù)增值模式；二是夯實(shí)基礎(chǔ)，固化場(chǎng)館現(xiàn)有服務(wù)項(xiàng)目?jī)?yōu)勢(shì)；三是持續(xù)改進(jìn)，完善場(chǎng)館硬件基礎(chǔ)設(shè)施；四是加強(qiáng)認(rèn)識(shí)，提升展館配套增值服務(wù)水平。研究以省為單位對(duì)轄區(qū)內(nèi)的大型會(huì)展場(chǎng)館進(jìn)行綜合調(diào)查

5、和實(shí)證研究，打破了以往圍繞單體會(huì)展場(chǎng)館為研究對(duì)象的研究思路，同時(shí)在實(shí)證環(huán)節(jié)，將參與展會(huì)活動(dòng)的所有相關(guān)主體納入到大型場(chǎng)館服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)主體當(dāng)中，擴(kuò)大了評(píng)價(jià)主體涵蓋的范圍。通過(guò)研究，在實(shí)踐上，發(fā)現(xiàn)湖南省大型展館發(fā)展的機(jī)遇與挑戰(zhàn)，找出目前其在服務(wù)過(guò)程中產(chǎn)生的主要問(wèn)題，為服務(wù)質(zhì)量的改善提供針對(duì)性的解決建議，并為其他大型會(huì)展場(chǎng)館的滿意度、服務(wù)質(zhì)量改善提供思路。理論上，彌補(bǔ)對(duì)大型會(huì)展場(chǎng)館研究的不足，并為大型會(huì)展場(chǎng)館的滿意度研究、服務(wù)質(zhì)量研究提供一定