金東紙業(yè)膳宿后勤服務(wù)質(zhì)量改善的應(yīng)用研究.pdf

1、伴隨著全球產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)顯現(xiàn)出“工業(yè)型經(jīng)濟(jì)”向“服務(wù)型經(jīng)濟(jì)”轉(zhuǎn)型的總趨勢，對服務(wù)業(yè)的理論與實際的研究和運用也日顯重要。作為企業(yè)內(nèi)部的膳宿后勤單位的服務(wù)質(zhì)量及其自身的運營管理水平也日漸為企業(yè)所重視，成為提高內(nèi)部員工滿意度的必然組成部分。 論文在借鑒運營方式類同的飯店服務(wù)業(yè)的服務(wù)運營理論基礎(chǔ)上從服務(wù)質(zhì)量差距模型、服務(wù)接觸中的互動質(zhì)量和顧客期望管理的角度出發(fā)，對金東紙業(yè)膳宿后勤服務(wù)單位中的具體情況進(jìn)行了研究分析，重點研究了服務(wù)接觸過程中互動

2、質(zhì)量的影響因素以及顧客期望產(chǎn)生的各個相關(guān)因素。 在研究中采用了Servqual問卷調(diào)查和口頭訪談的方式獲取研究的數(shù)據(jù)與信息。通過對取得數(shù)據(jù)的統(tǒng)計與分析，得出以下的相關(guān)結(jié)論：服務(wù)感知的服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)質(zhì)量的評價依據(jù)、在服務(wù)過程中服務(wù)接觸的關(guān)鍵時刻對服務(wù)感知質(zhì)量的影響最大、有效的顧客期望管理對于提高服務(wù)質(zhì)量是必不可少的實現(xiàn)途徑，而對于目前金東紙業(yè)的膳宿后勤服務(wù)部門在此方面的忽視和管理的不足是進(jìn)一步提高服務(wù)滿意度水平的主要途徑。