南航湖南分公司地面服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)研究.pdf

1、在數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、信息化的時代，一流的航空公司不僅要有一流的硬件設(shè)施，更要有一流的軟件服務(wù)。服務(wù)質(zhì)量的高低，體現(xiàn)了航空公司的發(fā)展水平和綜合實力，決定了航空公司對旅客和其他客戶的吸引力。不斷創(chuàng)新的服務(wù)手段，完善的服務(wù)功能，力爭為旅客提供完美的服務(wù)體驗，已經(jīng)成為國際航空業(yè)的發(fā)展趨勢。隨著世界航空公司的發(fā)展，公路鐵路網(wǎng)絡(luò)的完善，加劇了對航空公司客源的爭奪。為爭取旅客，就必須要改善服務(wù)質(zhì)量的品質(zhì)、提升服務(wù)旅客的水平。近年來，中國南方航空公司服務(wù)

2、質(zhì)量進(jìn)入管理深水區(qū)，旅客對航空服務(wù)的期望值和要求越來越高，提升服務(wù)質(zhì)量勢在必行。
　　本文首先明確了研究背景及意義，對國內(nèi)外近幾年來的有關(guān)航空業(yè)服務(wù)質(zhì)量的研究文獻(xiàn)進(jìn)行了梳理，確定了本文的基本概念，并對本文的研究方法及內(nèi)容進(jìn)行了簡要介紹。其次，以南方航空湖南分公司為研究對象展開，在對南航湖南分公司做一簡要介紹的基礎(chǔ)上，進(jìn)而列舉了公司近幾年服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的數(shù)據(jù)指標(biāo)，對南航湖南分公司服務(wù)質(zhì)量基本情況與現(xiàn)狀做介紹，并通過對旅客服務(wù)質(zhì)量問卷調(diào)

3、查，得出服務(wù)質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié)，結(jié)合對南航湖南分公司服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)有數(shù)據(jù)，分析了公司在服務(wù)質(zhì)量方面存在的問題及形成的原因，并指出改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的必要性。然后，在前文分析的基礎(chǔ)上，明確了改進(jìn)公司地面服務(wù)質(zhì)量的指導(dǎo)思想和路徑，并從加強(qiáng)基礎(chǔ)保障性工作、提高員工滿意度、縮短供需雙方認(rèn)知差距提高顧客滿意度、建立健全完善的服務(wù)質(zhì)量體系、加強(qiáng)與外部的合作等方面對南航湖南分公司的服務(wù)管理提升提出了改進(jìn)策略。最后，在提出服務(wù)質(zhì)量提升的策略后，提出了服務(wù)質(zhì)量提升所