GD銀行南寧分行服務(wù)質(zhì)量評價(jià)及提升策略研究.pdf

1、近些年來,我國銀行業(yè)穩(wěn)步快速發(fā)展,在社會主義市場經(jīng)濟(jì)中發(fā)揮的作用日益增強(qiáng),并逐步成為社會主義市場經(jīng)濟(jì)的支柱行業(yè)之一。但其在發(fā)展過程中同樣也面臨著諸多的問題,尤其自2006年我國銀行業(yè)對外開放之后,其面臨的競爭壓力陡然增大。雖然我國的銀行服務(wù)業(yè)較之以往有了很大的提高,但是依然無法滿足人民日益增長的金融服務(wù)需求,銀行服務(wù)水平滯后,亟待提高。
　　在中國經(jīng)濟(jì)社會轉(zhuǎn)型之際,銀行業(yè)的門檻仍然比較高,特別是國有銀行處于市場壟斷的環(huán)境下,客戶的

2、轉(zhuǎn)移成本比較大,因此客戶往往表現(xiàn)出比較強(qiáng)的忠誠度。由于客戶是迫于轉(zhuǎn)移成本較高表現(xiàn)出來的忠誠,因此這種忠誠并不能表示客戶對銀行的服務(wù)比較滿意,是虛假的忠誠。隨著中國銀行業(yè)改革的推進(jìn)、電子銀行的發(fā)展,以及新型科技企業(yè)涉足銀行業(yè),中國銀行的競爭將加劇,低客戶滿意度將很難維護(hù)客戶忠誠,必將發(fā)生客戶流失的現(xiàn)象,使銀行利潤下降。因此,銀行必須重視客戶滿意度,并將客戶滿意度作為銀行業(yè)務(wù)開展的前提條件,如此方能在競爭中勝出。在激烈市場競爭中,GD銀行要