H壽險(xiǎn)公司營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)及提升策略.pdf

1、在全球經(jīng)濟(jì)一體化的趨勢(shì)下，外國保險(xiǎn)公司不斷涌入國內(nèi)，使原本已競(jìng)爭(zhēng)激烈的國內(nèi)壽險(xiǎn)市場(chǎng)進(jìn)入白熱化階段。壽險(xiǎn)公司在產(chǎn)品、價(jià)格難以實(shí)現(xiàn)差異化的情況下，改善服務(wù)品質(zhì)成為各公司提升核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段之一。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是壽險(xiǎn)公司提供服務(wù)的主要場(chǎng)所，代表著壽險(xiǎn)公司的自身形象，決定客戶對(duì)該公司的滿意程度。因此，提升營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量，成為當(dāng)今壽險(xiǎn)公司穩(wěn)定客戶群體，增強(qiáng)公司競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。
　　 本文從客戶角度出發(fā)，理論聯(lián)系實(shí)際，采用定性分析和定量

2、分析相結(jié)合的方法，針對(duì)壽險(xiǎn)公司營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行客戶服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)和提升策略研究。首先，在回顧國內(nèi)外有關(guān)服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)等文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上，探討了壽險(xiǎn)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶服務(wù)質(zhì)量的影響因素及其對(duì)公司經(jīng)營(yíng)和品牌的影響，并結(jié)合H壽險(xiǎn)公司營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)狀況，對(duì)其服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀及存在的主要問題進(jìn)行了定性分析。接著，借鑒國際SERVQUAL模型，結(jié)合壽險(xiǎn)公司營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的特征，構(gòu)建了該營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)模型。模型中將壽險(xiǎn)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量劃分成三個(gè)一