青島泰豐物業(yè)公司服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)與提升策略研究.pdf

1、中國(guó)的物業(yè)服務(wù)起步比較晚，至今發(fā)展僅有三十年，正處于快速發(fā)展階段。當(dāng)前我國(guó)實(shí)行產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)升級(jí)，大力發(fā)展第三產(chǎn)業(yè)，物業(yè)服務(wù)就屬于第三產(chǎn)業(yè)中的一種，可以獲得各項(xiàng)政策支持，面臨著前所未有的機(jī)遇；但同時(shí)業(yè)主服務(wù)需求提升，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也日趨激烈，也面臨諸多發(fā)展挑戰(zhàn)。在這樣的背景下，只有從客戶需求角度出發(fā)，不斷提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)業(yè)主滿意度，物業(yè)服務(wù)企業(yè)才能獲得長(zhǎng)久發(fā)展。泰豐物業(yè)公司自成立以來(lái)，取得了良好的發(fā)展績(jī)效，但也暴露出不少服務(wù)質(zhì)量方面的問(wèn)題，客

2、戶投訴多，服務(wù)滿意度不高，物業(yè)費(fèi)收繳不及時(shí)等，因而更應(yīng)加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理。
　　本文以泰豐物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理為研究對(duì)象，在系統(tǒng)梳理有關(guān)文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上，應(yīng)用服務(wù)營(yíng)銷理論、服務(wù)滿意理論，通過(guò)設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷和實(shí)地調(diào)研，對(duì)公司物業(yè)服務(wù)質(zhì)量狀況進(jìn)行了評(píng)價(jià)，構(gòu)建了服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)指標(biāo)體系并進(jìn)行了實(shí)地測(cè)量，通過(guò)調(diào)查分析指出了公司物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的總體水平，發(fā)現(xiàn)青島泰豐公司的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量滿意度總體不高，顧客總體滿意度得分和顧客忠誠(chéng)度得分都比較低；針對(duì)業(yè)主所集中投

3、訴的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，確定公司服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的集中點(diǎn)，實(shí)施了客戶問(wèn)題反饋調(diào)查，發(fā)現(xiàn)存在的主要問(wèn)題有物業(yè)管理制度不健全、開(kāi)發(fā)商及物業(yè)公司未能有效履行服務(wù)承諾、公司物業(yè)從業(yè)人員素質(zhì)有待提升、與業(yè)主溝通的有效機(jī)制沒(méi)有建立起來(lái)和落后的服務(wù)管理項(xiàng)目等?；谠u(píng)價(jià)結(jié)果和調(diào)查結(jié)論，給出了提升公司物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的主要措施，提出應(yīng)從建立并實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化管理、提高員工的服務(wù)素質(zhì)、建立良好的業(yè)主反饋機(jī)制、更新物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目和設(shè)備、強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量的支撐條件建設(shè)等方面改進(jìn)公司物業(yè)