基于六西格瑪方法的集裝箱港口客戶關(guān)系管理系統(tǒng)研究.pdf

1、如今，港口業(yè)競爭日益激烈，競爭對手不斷增多，不僅有來自于區(qū)域內(nèi)的競爭，同一港口各港務(wù)公司間也存在著競爭；另一方面，港口通過能力的增長已快于貨物吞吐量的增長速度，港口裝卸能力開始出現(xiàn)相對過剩。面對日趨激烈的市場競爭，港口經(jīng)營者只有不斷提高服務(wù)質(zhì)量以穩(wěn)定原有的客戶群，并不斷拓展新的客戶群，才能夠在競爭中掌握主動。因此港口企業(yè)有必要建立并完善客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，有針對性的開展客戶服務(wù)，改善公司的管理和服務(wù)水平，一方面可以提高現(xiàn)有客戶的滿意度、忠

2、誠度，另一方面借助管理系統(tǒng)開發(fā)拓展市場，發(fā)掘出潛在的客戶，這對于提高港口企業(yè)的核心競爭力具有很強的現(xiàn)實意義。
　　 集裝箱港口物流信息系統(tǒng)平臺的建設(shè)已經(jīng)掀起一番浪潮，然而在使用過程中總存在這樣那樣的問題，導致客戶的抱怨。很多港口逐漸認識到提高物流信息系統(tǒng)水平是提高港口物流服務(wù)的重要途徑，然而對于什么是好的物流信息系統(tǒng)，在理論上缺少一套明確可行的原則與方法，在實踐中也存在著不少模糊認識。作為物流信息系統(tǒng)重要組成部分的客戶服務(wù)管理系