N地鐵公司服務質量測評與提升對策研究.pdf

1、在服務經濟最發(fā)達的西方如美、英等國家中,75％的財富和85%的就業(yè)機會由服務業(yè)所創(chuàng)造提供,在這些發(fā)達國家中,市場競爭異常激烈,企業(yè)要想生存發(fā)展不斷壯大并最終脫穎而出,企業(yè)必須以顧客需求為導向,并滿足不同客戶的不同需要。雖然如此,但服務業(yè)整體的管理質量和管理水平仍然落后于制造業(yè),在中國,這個現(xiàn)象更為普遍和嚴重,尤以國有企業(yè)為甚。N地鐵公司作為一家具有國資背景的城市軌道交通企業(yè),雖然不會面對激烈的市場競爭,也不會面臨市場風險,但領導層決定改

2、變目前行業(yè)中給人留下服務質量低下的印象,力爭通過服務質量測評、滿意度調查等工作方式方法提高公司的服務質量和水平,從而使自身成為軌道交通行業(yè)的領先者。
　　N地鐵公司處于經濟發(fā)達的長三角地區(qū),該區(qū)域內的上海、南京、杭州、蘇州、無錫、寧波等大中城市的地鐵公司都已先后投入運營,各家公司都為了能夠打造自己的品牌而開展了一系列的提升品牌工作,這些公司已經開始意識到服務工作的提升不僅關系到企業(yè)形象,同時也影響著企業(yè)經營績效。因此,分析N地鐵公

3、司現(xiàn)有的服務質量測評,找出可改善之處,提出對N地鐵公司服務提升的相應對策,對該企業(yè)今后的持續(xù)發(fā)展等方面具有重要實踐價值。同時,以N地鐵公司為案例的探索性研究對提升我國城市軌道交通行業(yè)及各地鐵公司的服務質量、水平等方面具有一定的參考價值。
　　本文以N地鐵公司為案例,在研究和借鑒相關理論、經驗的基礎之上,分析了公司服務質量測評的外部環(huán)境和內部條件,從管理、服務營銷、客戶滿意度等方面進行了討論。并通過對現(xiàn)有N地鐵公司日常服務質量測評進