2023年全國碩士研究生考試考研英語一試題真題(含答案詳解+作文范文)_第1頁
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文檔簡介

1、快遞服務(wù)作為人們遞送函件和物品的重要方式之一,在人們的日常工作和生活中發(fā)揮著越來越大的作用。然而,近年來頻繁出現(xiàn)的快遞服務(wù)質(zhì)量問題,不斷引發(fā)顧客投訴,甚至導(dǎo)致顧客轉(zhuǎn)向其他快遞品牌,成為阻礙我國快遞企業(yè)成長和快遞行業(yè)可持續(xù)發(fā)展的重要因素,而目前國內(nèi)外關(guān)于快遞服務(wù)質(zhì)量問題的研究并不多見。因此,如何有效的改善快遞服務(wù)質(zhì)量,減少顧客轉(zhuǎn)換行為,留住有價值的顧客,降低顧客流失率,就成為本文研究的出發(fā)點。
   本文以山東省快遞行業(yè)為例,發(fā)掘

2、目前快遞服務(wù)中普遍存在的服務(wù)質(zhì)量缺陷問題,并分析其對顧客轉(zhuǎn)換意圖的影響。在國內(nèi)外服務(wù)質(zhì)量測量和顧客轉(zhuǎn)換的相關(guān)研究成果的基礎(chǔ)上,結(jié)合我國快遞行業(yè)自身特點,將快遞服務(wù)質(zhì)量缺陷構(gòu)成要素概括為六個方面:快遞服務(wù)質(zhì)量的有形性缺陷、快遞服務(wù)質(zhì)量的可靠性缺陷、快遞服務(wù)質(zhì)量的移情性缺陷、快遞服務(wù)質(zhì)量的保證性缺陷、快遞服務(wù)質(zhì)量的響應(yīng)性缺陷以及快遞服務(wù)補救的及時性缺陷。并通過定量研究,探索了服務(wù)質(zhì)量缺陷的各個構(gòu)成要素對于顧客轉(zhuǎn)換意圖的影響方向和影響程度,找

3、出了影響顧客轉(zhuǎn)換意圖的關(guān)鍵因素。研究結(jié)論認(rèn)為,在影響顧客轉(zhuǎn)換意圖的快遞服務(wù)質(zhì)量缺陷構(gòu)成因素中,快遞服務(wù)質(zhì)量的響應(yīng)性缺陷對顧客轉(zhuǎn)換意圖影響最大,其次是快遞服務(wù)質(zhì)量的補救及時性缺陷,再次是快遞服務(wù)質(zhì)量的移情性缺陷,接下來是快遞服務(wù)質(zhì)量的可靠性缺陷,而快遞服務(wù)質(zhì)量的保證性缺陷對顧客轉(zhuǎn)換意圖的影響是最弱的,快遞服務(wù)的有形性缺陷則對顧客轉(zhuǎn)換意圖沒有顯著影響。最后,結(jié)合研究結(jié)論和調(diào)研中發(fā)現(xiàn)的快遞服務(wù)質(zhì)量問題,針對其中影響程度較大的快遞服務(wù)質(zhì)量缺陷因

4、素提出了合理的快遞服務(wù)營銷改善建議。
   以往的研究大多注重分析整體服務(wù)質(zhì)量和顧客轉(zhuǎn)換“行為”之間的關(guān)系,本文則基于“防患于未然”的理念,側(cè)重研究快遞服務(wù)質(zhì)量缺陷因素與顧客轉(zhuǎn)換“意圖”之間的關(guān)系;同時,本文以“核心服務(wù)失敗導(dǎo)致顧客轉(zhuǎn)換意圖產(chǎn)生”為主線,探討快遞服務(wù)質(zhì)量缺陷的各個構(gòu)成因素及其對顧客轉(zhuǎn)換意圖的影響,并發(fā)掘其中的關(guān)鍵影響因素。因此,本文研究成果對于眾多快遞企業(yè)有效改善服務(wù)質(zhì)量和防止顧客流失,具有一定的參考與借鑒意義。

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