組織社會化理論下GF客服中心90后員工管理研究.pdf

1、針對企業(yè)普遍存在的新進員工由于未能很好地融入組織當中、成為內(nèi)部人而出現(xiàn)的高離職率和低工作績效等現(xiàn)象，員工組織社會化研究已成為當代人力資源管理領(lǐng)域的熱點研究問題之一，其研究為企業(yè)新員工上崗引導、員工培訓等工作的有效開展提供了很好的理論依據(jù)，大大提高了人力資源管理工作的效率。近年來客服呼叫行業(yè)發(fā)展迅猛，對于這一勞動密集型產(chǎn)業(yè)，座席是核心資產(chǎn)和核心競爭力。為了實現(xiàn)這一目標，企業(yè)需要成功的組織社會化保駕護航。成功的組織社會化，一方面可以使員工遵

2、從企業(yè)的價值觀及相關(guān)制度規(guī)范，進而實現(xiàn)良好的員工管理;另一方面可以提升員工與工作的匹配度，進而實現(xiàn)員工的高績效、高忠誠度等。因此，成功的將新員工轉(zhuǎn)變?yōu)榻M織內(nèi)部人，關(guān)系到企業(yè)的生存和可持續(xù)發(fā)展。
　　剛剛步入工作崗位的員工，需要經(jīng)歷向職場角色和工作環(huán)境的轉(zhuǎn)變。面對多種不確定性，往往會產(chǎn)生各種不適應(yīng)。自2012年起，90后新生代已經(jīng)成為就業(yè)大潮的主力軍。2014年全國高校畢業(yè)生總數(shù)達到727萬人，而2015年全國高校畢業(yè)生總數(shù)達到74

3、9萬人。90后已然成為勞動力的主力軍，他們在企業(yè)中的地位和生產(chǎn)力將決定企業(yè)未來的命運或前途。新生代員工一般具有積極的人格特性和特殊的價值取向，獨立自主、注重自我價值的體現(xiàn)，渴望得到關(guān)注。面對具有諸多特性的新生代員工群體，如果企業(yè)仍然按照舊的管理思維和方式去進行組織社會化，則很可能出現(xiàn)事倍功半的結(jié)果，也同時對員工自身的職業(yè)生涯產(chǎn)生負面影響。
　　本文以客服行業(yè)為背景，基于組織社會化理論對GF客服中心的員工管理狀況進行分析，進而對GF

4、客服中心90后新生代員工的管理提出改善措施。本文首先對組織社會化理論的發(fā)展進行回顧總結(jié)，同時對新生代員工管理相關(guān)理論進行整理。然后對GF客服中心的發(fā)展歷程、組織架構(gòu)、晉升管理、績效管理等方面進行介紹和分析，同時結(jié)合90后員工的績效表現(xiàn)、離職率及離職原因等情況總結(jié)現(xiàn)有管理制度下存在的問題。最后，結(jié)合組織社會化相關(guān)理論及方法，有針對性的提出GF客服中心90后員工管理改善措施。本文研究內(nèi)容能夠?qū)F客服中心的員工管理及客服行業(yè)員工管理提供指導