RZLS農(nóng)商行客戶滿意度指標(biāo)體系構(gòu)建與應(yīng)用.pdf

1、與國外最顯著的差別在于客戶滿意度方面，銀行高層人員忽視客戶滿意度因素，至今仍未建成一套較為完善的滿意度評價指標(biāo)體系，各層級管理人員無法掌握提高客戶滿意度的有效方法。所以，農(nóng)村商業(yè)銀行亟需深入研究可影響客戶滿意度的各類因素，進(jìn)而建立一套較為完善的且符合實(shí)際運(yùn)營需求的客戶滿意度指標(biāo)體系。本文基于文獻(xiàn)分析法、調(diào)查分析法，采用定量分析與定性分析相結(jié)合，在探究RZLS農(nóng)商行客戶滿意度現(xiàn)狀及問題基礎(chǔ)上構(gòu)建農(nóng)商行客戶滿意度指標(biāo)體系，進(jìn)行RZLS農(nóng)商行

2、客戶滿意度評價，提出RZLS農(nóng)商行客戶滿意度提升措施。
　　本文主要內(nèi)容分為七個部分：首先概述了本文研究背景、研究意義、國內(nèi)外研究現(xiàn)狀、研究內(nèi)容及方法；其次，客戶滿意度相關(guān)理論基礎(chǔ)部分概述了客戶滿意度概念、影響因素及客戶滿意度評價方法；再者，從客戶服務(wù)理念、客戶服務(wù)技術(shù)、客戶滿意度管理方面總結(jié)RZLS農(nóng)商行客戶滿意度現(xiàn)狀，分析RZLS農(nóng)商行客戶滿意度現(xiàn)存問題；第四，進(jìn)行RZLS農(nóng)商行客戶滿意度指標(biāo)體系設(shè)計，檢驗(yàn)客戶滿意度指標(biāo)信度與

3、效度，確定指標(biāo)權(quán)重；第五，在問卷調(diào)查、數(shù)據(jù)分析基礎(chǔ)上進(jìn)行RZLS農(nóng)商行客戶滿意度評價；第六，提出RZLS農(nóng)商行客戶滿意度提升措施，促進(jìn)RZLS農(nóng)商行客戶滿意度管理，同時也為其他商業(yè)銀行客戶滿意度管理提供一定的借鑒意義；最后，提出本文研究結(jié)論與展望。
　　本文研究主要創(chuàng)新在于從員工能力、客戶服務(wù)能力、銀行營銷能力、銀行產(chǎn)品水平、客戶忠誠等方面構(gòu)建農(nóng)商行客戶滿意度評價指標(biāo)，同時針對性的提出健全銀行營銷系統(tǒng)、完善銀行業(yè)務(wù)體系、優(yōu)化客戶服