ZX銀行IT服務(wù)管理評(píng)估與優(yōu)化研究.pdf

1、隨著企業(yè)信息化建設(shè)水平的不斷提高，在銀行業(yè)中，大多數(shù)商業(yè)銀行都完成了渠道電子化建設(shè)和數(shù)據(jù)大集中，業(yè)務(wù)部門對(duì)IT服務(wù)的質(zhì)量提出了更高的要求?，F(xiàn)階段國(guó)家多家商業(yè)銀行信息部門服務(wù)管理使用的還是傳統(tǒng)的系統(tǒng)管理模式，無(wú)論是管理水平還是手段都比較落后，難以適應(yīng)社會(huì)的發(fā)展。銀行尤其是商業(yè)銀行是國(guó)家經(jīng)濟(jì)體中重要的組成部分，銀行的發(fā)展也推動(dòng)了社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，但是如何建立安全、有效的運(yùn)行管理平臺(tái)，是商業(yè)銀行目前迫切需要解決的問(wèn)題。對(duì)于國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行而言，建立

2、完善的IT服務(wù)管理流程體系與服務(wù)管理平臺(tái)是信息部門工作的重點(diǎn)。
　　本文以ZX銀行IT服務(wù)狀況為研究起點(diǎn)，對(duì)ZX銀行業(yè)務(wù)部門發(fā)放“IT服務(wù)滿意度調(diào)查問(wèn)卷”，從問(wèn)卷結(jié)果可得知，銀行業(yè)務(wù)部門對(duì)IT服務(wù)滿意度不高，而對(duì)IT人員素質(zhì)、工作積極性等內(nèi)容評(píng)價(jià)較高，可見制度和流程是影響IT服務(wù)滿意度的主要原因。因此借鑒國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)ISO20000（ISO/IEC20000IT服務(wù)管理體系）和最佳實(shí)踐ITIL，對(duì)ZX銀行整體IT服務(wù)管理水平進(jìn)行分析與

3、評(píng)估，根據(jù)現(xiàn)存問(wèn)題找到與國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)和最佳實(shí)踐的具體差距，從組織管理、服務(wù)流程、管理制度幾個(gè)方面對(duì)IT服務(wù)管理體系提出優(yōu)化方案。在此基礎(chǔ)上，本文從信息系統(tǒng)建設(shè)角度出發(fā)，針對(duì)ZX銀行IT管理系統(tǒng)對(duì)流程管理模塊、問(wèn)題管理模塊、變更管理模塊提出了優(yōu)化方案，以便提高ZX銀行IT服務(wù)滿意度。
　　綜上所述，本文以國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)和最佳實(shí)踐為基礎(chǔ)，提出“ZX銀行IT服務(wù)滿意度”改進(jìn)優(yōu)化方案，從而達(dá)到國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)和最佳實(shí)踐在ZX銀行逐步落地的效果。優(yōu)化設(shè)計(jì)方案