2023年全國碩士研究生考試考研英語一試題真題(含答案詳解+作文范文)_第1頁
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文檔簡介

1、在當(dāng)前激烈的競爭環(huán)境中,對于銀行業(yè)來說要想保持競爭優(yōu)勢越來越困難。尤其是隨著中國加入WTO進程的推進,外資銀行己經(jīng)可以經(jīng)營人民幣業(yè)務(wù),中國商業(yè)銀行面臨的競爭環(huán)境會更加激烈,而商業(yè)銀行提供的服務(wù)所具有的異質(zhì)性(Heterogeneity)、無形性(Intangibility)、生產(chǎn)與消費的同時性(Inseparability)、不可存儲性(Perishability),以及客戶對服務(wù)質(zhì)量評價的主觀性等特點,決定了銀行業(yè)不可能提供“零缺陷”

2、的服務(wù)。服務(wù)補救是對服務(wù)失誤做出的主動、及時反應(yīng),服務(wù)補救可以扭轉(zhuǎn)服務(wù)失誤有可能造成的不利影響和不良后果,維持顧客關(guān)系、將不滿意顧客轉(zhuǎn)化為滿意顧客,降低顧客流失率,是商業(yè)銀行提高收益和競爭能力的不可或缺的策略選擇。
   本論文通過引入服務(wù)質(zhì)量管理的相關(guān)理論,探討了哈爾濱銀行服務(wù)失誤原因和類型,在此基礎(chǔ)上構(gòu)建了哈爾濱銀行服務(wù)補救管理體系,旨在審視現(xiàn)有哈爾濱銀行服務(wù)管理的績效和過程能力,指導(dǎo)銀行業(yè)以更為系統(tǒng)、科學(xué)的思維進行服務(wù)管理

3、管理,解決哈爾濱銀行服務(wù)管理中存在的問題,以達到哈爾濱銀行服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進,以及顧客滿意度的不斷提高,最終實現(xiàn)提升哈爾濱銀行的核心競爭力的目的。
   全文共分為五章。
   第1章,緒論。主要是介紹論文的研究背景、研究意義、研究內(nèi)容與框架、研究方法。
   第2章,哈爾濱銀行服務(wù)補救管理現(xiàn)狀。在對哈爾濱銀行進行調(diào)研的基礎(chǔ)上,剖析了哈爾濱銀行服務(wù)失誤類型、原因以及哈爾濱銀行服務(wù)補救管理的現(xiàn)狀。
   第

4、3章,哈爾濱銀行服務(wù)補救管理流程再造。在對哈爾濱銀行現(xiàn)有的服務(wù)補救管理組織架構(gòu)及其管理流程分析的基礎(chǔ)上,重新優(yōu)化了其服務(wù)補救管理組織架構(gòu)和管理流程。
   第4章,哈爾濱銀行服務(wù)補救管理系統(tǒng)的構(gòu)建。根據(jù)哈爾濱銀行目前服務(wù)補救中存在的問題及服務(wù)補救原則,運用服務(wù)質(zhì)量“差距分析模型”、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),建立服務(wù)補救管理系統(tǒng)模型,并具體分析了各個子系統(tǒng)。
   第5章,哈爾濱銀行服務(wù)補救管理系統(tǒng)運行的實施保障。從組織結(jié)構(gòu)、員工培訓(xùn)

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