酒店服務(wù)質(zhì)量評價與控制體系研究——以大連市五星級酒店為例.pdf

1、酒店業(yè)是我國發(fā)展速度最快的行業(yè)，市場前景廣闊，但競爭也日趨激烈。而競爭的實質(zhì)就是服務(wù)質(zhì)量的競爭，酒店服務(wù)質(zhì)量的高低將直接決定顧客的選擇與購買，從而影響酒店的經(jīng)營成果。五星級酒店是酒店業(yè)中的佼佼者，是高檔豪華享受的代名詞，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的載體，對其服務(wù)質(zhì)量的研究比較具有代表意義。在硬件趨同的今天，酒店要發(fā)展自己的特色，關(guān)鍵舉措就是不斷提高和完善自身的服務(wù)質(zhì)量。所以，有必要建立一個能夠客觀、系統(tǒng)地評價酒店服務(wù)質(zhì)量的體系模型，同時配備相應(yīng)的質(zhì)量控

2、制措施。 本研究首先從梳理有關(guān)酒店服務(wù)質(zhì)量內(nèi)涵、服務(wù)質(zhì)量評價體系、服務(wù)質(zhì)量控制體系、五星級酒店服務(wù)質(zhì)量評價與控制體系的文獻入手，分別對酒店服務(wù)質(zhì)量的顧客評價、組織評價和第三方評價進行了分析，這一部分是建立模型的理論基礎(chǔ)。 其次，在服務(wù)質(zhì)量差距模型、SERVQUAL量表以及7Ps等理論的基礎(chǔ)上，為了使本研究對五星級酒店更有針對性，本文根據(jù)五星級酒店的特點，對SERVQUAL量表進行了改良。改良后的SERVQUAL量表有27

3、個選項，每個選項代表一個酒店服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)，27個選項共代表了質(zhì)量評價的六個方面，即服務(wù)質(zhì)量評價的六維度，這六個維度包含了有形服務(wù)和無形服務(wù)兩個方面的內(nèi)容。 最后，本文利用改良后的SERVQUAL量表對大連市的六家五星級酒店進行了問卷調(diào)查。本次調(diào)查共發(fā)放125份問卷，問卷全部回收，其中5份因提供數(shù)據(jù)不完整而被視為無效問卷，有效問卷為120份，有效問卷回收率為96％。本文借助EXCEL統(tǒng)計軟件對調(diào)查數(shù)據(jù)進行了整理。通過統(tǒng)計分析，

4、得出了每個評價指標(biāo)的服務(wù)質(zhì)量和相對權(quán)重，并進一步得出了六個維度的服務(wù)質(zhì)量及相對重要程度。分析結(jié)果顯示：有形性的得分最高，重要程度最低。這個結(jié)果表明，與有形性相對的無形性是顧客關(guān)注的焦點，也是五星級酒店服務(wù)質(zhì)量缺失的關(guān)鍵所在，值得引起酒店管理者的重視。 同時，在組織評價指標(biāo)的收集方面，本文主要采取訪談?wù){(diào)研方式。第三方評價指標(biāo)的收集則主要參考GB/T14308-2003《旅游飯店星級的劃分與評定》中的相關(guān)規(guī)定。在收集了三方評價指標(biāo)的