商業(yè)銀行流程再造對其運營管理效果影響研究.pdf

1、目前，我國經(jīng)濟(jì)環(huán)境面臨著諸如存款貸款利差縮小、互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)迅猛發(fā)展等新趨勢，這些困境嚴(yán)重沖擊了我國傳統(tǒng)商業(yè)銀行。為克服外部環(huán)境困難，在國際競爭中迅速提升地位，我國商業(yè)銀行選擇流程再造作為轉(zhuǎn)型期的改革方向和工具。流程再造是美國在1993年的時候開始出現(xiàn)的一種改善企業(yè)經(jīng)營管理模式的新的概念和理論研究。直白來講，就是將工作流程作為中心，重新設(shè)計規(guī)劃企業(yè)的經(jīng)營、管理和運作手段方式。運營管理效果是指通過對企業(yè)運營的計劃、組織、實施和控制，全方位提升

2、產(chǎn)品生產(chǎn)、服務(wù)創(chuàng)造的效率、表現(xiàn)、反饋，是運營管理的最終成果，表現(xiàn)為時效性、集成性、低成本、規(guī)范性、多樣性、專業(yè)化、規(guī)模化、信息化、靈活性、敏感性和迅速的反饋能力等多方面內(nèi)容。各家商業(yè)銀行嘗試各種各樣的方法進(jìn)行流程再造，就是為了最有效地提高自身提高運營管理效果。本文利用工作便利，取得了多家銀行的內(nèi)部數(shù)據(jù)，并采取實證和理論分析結(jié)合的研究方法，以流程再造理論為研究基礎(chǔ)，將運營管理效果具體化為六個維度，即時效性、集成性、減負(fù)性、規(guī)范性、操作風(fēng)險

3、和客戶滿意度。這六個維度分別可以與業(yè)務(wù)處理時間、業(yè)務(wù)上收筆數(shù)、前臺柜員業(yè)務(wù)筆數(shù)、相關(guān)制度整改數(shù)量、業(yè)務(wù)準(zhǔn)確率、客戶滿意度六方面數(shù)據(jù)一一對應(yīng)，運營管理效果數(shù)據(jù)化由此實現(xiàn)。至此，流程再造與運營管理效果二者之間關(guān)系程度的最大難題已經(jīng)解決，后續(xù)就是通過數(shù)據(jù)來進(jìn)行驗證。
　　秉持這一思路，本文首先通過分層次梳理流程再造、運營管理效果以及二者關(guān)系的文獻(xiàn)，得到現(xiàn)有研究的脈絡(luò)和結(jié)論，從流程再造與運營管理效果的相關(guān)程度進(jìn)行深入分析，找到本文的立足點

4、和突破口。然后，以A銀行流程再造為例進(jìn)行分析。先對流程再造前A銀行的基本現(xiàn)狀和經(jīng)營困境進(jìn)行描述分析，然后以A銀行流程再造的目的為基礎(chǔ)，再通過分析比較其他商業(yè)銀行的流程再造模式選擇，確定最適合A銀行的流程再造模式，制定和建設(shè)符合A銀行切身利益的流程再造方案。最后，通過獲得的A銀行流程再造相關(guān)數(shù)據(jù)，比較業(yè)務(wù)處理時間、業(yè)務(wù)上收筆數(shù)、前臺柜員業(yè)務(wù)筆數(shù)、相關(guān)制度整改數(shù)量、業(yè)務(wù)準(zhǔn)確率、客戶滿意度六方面數(shù)據(jù)在流程再造前后的表現(xiàn)，提出流程再造與運營管理

5、效果正相關(guān)的假設(shè)。隨后，本文利用70家銀行數(shù)據(jù)，結(jié)合資產(chǎn)規(guī)模、人員數(shù)量、網(wǎng)點機(jī)構(gòu)數(shù)量和人員年齡層次為輔助變量，進(jìn)行進(jìn)一步的分析驗證。
　　本文通過研究流程再造與運營管理效果的實證分析，得出流程再造與柜員辦理業(yè)務(wù)筆數(shù)的相關(guān)程度最高，其次是業(yè)務(wù)上收筆數(shù)，相關(guān)程度由高到低為柜員辦理業(yè)務(wù)筆數(shù)>業(yè)務(wù)上收筆數(shù)>業(yè)務(wù)準(zhǔn)確率>制度整改數(shù)量>業(yè)務(wù)處理時間>客戶滿意度。因此判定流程再造是否成功，運營管理效果是否得到大幅提高可以通過判定業(yè)務(wù)筆數(shù)和業(yè)務(wù)上