湖南省機(jī)場管理集團(tuán)有限公司客戶關(guān)系管理研究.pdf

1、改革開放以來,中國民航業(yè)取得了長足的發(fā)展,運(yùn)輸周轉(zhuǎn)量、旅客運(yùn)輸量以及貨郵運(yùn)輸量大幅增長,創(chuàng)造了航空公司前所未有的巨大發(fā)展機(jī)遇。隨著機(jī)場的屬地化改革,各地政府政府開始意識到機(jī)場的發(fā)展與地區(qū)經(jīng)濟(jì)息息相關(guān),甚至把機(jī)場比喻為地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的助推器。各地政府愈發(fā)感到航班量及旅客吞吐量的多少對地區(qū)經(jīng)濟(jì)有著舉足輕重的作用,航空公司開始成為各地機(jī)場和政府重視的客戶。因此,針對機(jī)場的客戶關(guān)系管理的研究是十分必要的。
　　首先,本文分析了湖南機(jī)場集團(tuán)的

2、競爭環(huán)境,有來自周遍機(jī)場的競爭、高鐵的競爭和高速公路的競爭;還分析了湖南機(jī)場集團(tuán)的客戶群體及客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀,并進(jìn)行了全面的SWOT綜合分析。接著,本文從客戶細(xì)分入手,重點(diǎn)闡述了客戶關(guān)系維系策略、客戶價值創(chuàng)造策略、新客戶開發(fā)策略等客戶關(guān)系管理策略,為湖南航空事業(yè)的騰飛具有一定的現(xiàn)實(shí)意義和指導(dǎo)意義。
　　特別是針對客戶的不同分級,客戶關(guān)系維系、客戶價值創(chuàng)造以及新客戶開發(fā)等策略均體現(xiàn)了客戶分級的原則。最后,本文通過深入分析目前管理中存