基于文本挖掘技術(shù)的顧客體驗滿意度研究——以京東書城為例.pdf

1、網(wǎng)絡的不斷普及，電子商務網(wǎng)站的不斷興起，越來越多的用戶選擇通過電子商務平臺購買商品。顧客在電子商務平臺完成購物后，會將購物體驗以評論的方式發(fā)表在電子商務平臺。這些評論信息中包含著大量對商家有用的信息。同時，電子商務企業(yè)間的激烈競爭，使電子商務企業(yè)更加注重顧客體驗滿意度。為了及時準確的獲取顧客體驗滿意度情況，電子商務企業(yè)投入了大量的資源。本文基于文本挖掘技術(shù)，使用網(wǎng)絡爬蟲獲取評論文本，使用數(shù)據(jù)挖掘算法獲取評論文本中所包含的影響顧客體驗滿意

2、度的因子。通過問卷調(diào)查的方式實際驗證通過文本挖掘技術(shù)獲取的顧客體驗滿意度影響因素是否有效。
　　本文首先系統(tǒng)詳細的介紹研究所用的相關(guān)理論及主要技術(shù)。通過對目前常用顧客滿意度模型進行梳理，總結(jié)了顧客滿意度研究的相關(guān)理論及進展。通過對文本挖掘技術(shù)進行總結(jié)，詳細介紹了文本挖掘過程中所用到的主要技術(shù)。其次，根據(jù)京東書城顧客評論頁面技術(shù)特點，編寫相應的爬蟲算法獲取京東書城顧客評論。將獲取到的評論文本數(shù)據(jù)進行去噪聲處理，將初步處理后的評論文本

3、數(shù)據(jù)進行分詞處理，在分詞處理過程中去除掉停用詞、無關(guān)詞等。將經(jīng)過中文分詞處理后的文本數(shù)據(jù)進行特征詞提取，并將提取的特征詞進行詞頻統(tǒng)計和分類處理。根據(jù)處理結(jié)果總結(jié)出影響顧客體驗滿意度的相關(guān)因素。最后，將獲取到的顧客體驗滿意度影響因素進行實際驗證，這個過程主要使用問卷調(diào)查法。使用SPSS將回收整理后調(diào)查問卷經(jīng)過因子分析、信度分析、相關(guān)性分析和回歸分析，得到影響顧客體驗滿意度的因素。根據(jù)實際驗證結(jié)果對京東書城的發(fā)展提出相應的建議。