顧客參與、顧客體驗與品牌認同的關(guān)系研究-以體育健身業(yè)為例.pdf

1、服務(wù)行業(yè)作為20世紀的新興第三產(chǎn)業(yè),在21世紀得到了蓬勃發(fā)展。目前,很多服務(wù)商家運用各種促銷策略,提高服務(wù)質(zhì)量,改善服務(wù)氛圍和環(huán)境,通過這些方式進行服務(wù)營銷的同時也遇到了進一步發(fā)展的瓶頸。因此,如何通過創(chuàng)造顧客參與途徑,使得顧客加入到服務(wù)過程當中,成為新的可行有效的服務(wù)營銷策略,并很好地增加了品牌權(quán)益,增加了顧客對服務(wù)品牌的認同感。本文就希望通過顧客參與的方法,提高顧客在服務(wù)中的體驗,增強顧客對服務(wù)品牌的認同,對飛速發(fā)展中的服務(wù)行業(yè)具有

2、長遠意義。
　　 本文首先通過文獻回顧和梳理,研究了顧客參與、顧客體驗以及品牌認同三個變量,并討論了三者之間的關(guān)系；隨后,選擇對服務(wù)行業(yè)具有高度借鑒意義的體育健身行業(yè)為例進行研究,并通過專家訪談優(yōu)化本文研究設(shè)計和調(diào)查問卷；然后,本文使用管理統(tǒng)計軟件SPSS16.0,通過統(tǒng)計分析方法,運用信度、效度分析研究并驗證量表,采用相關(guān)分析、回歸分析、中介效應(yīng)分析以及方差分析研究變量之間以及維度之間的深層關(guān)系；最后,基于理論和實證支持,總結(jié)

3、出本文的研究討論和結(jié)果,即顧客參與可以很好地提高顧客體驗感受,并最終影響顧客對服務(wù)品牌的認同感,基本證實本文的研究假設(shè)構(gòu)思,文末本研究為服務(wù)企業(yè)提出實務(wù)性建議。
　　 通過本文的研究,得出了以下結(jié)論:首先,顧客參與、顧客體驗、品牌認同這三個的各個維度之間產(chǎn)生顯著性影響,且不同維度之間的解釋力是不同的；其次,顧客參與對品牌認同的影響通過了顧客體驗這一中介作用來體現(xiàn)；最后,消費者的人口統(tǒng)計特征不同,在顧客參與、顧客體驗和品牌認同三個