臨商銀行實(shí)施六西格瑪管理進(jìn)行柜面業(yè)務(wù)優(yōu)化的調(diào)查分析.pdf

1、在新常態(tài)的背景下，我國(guó)經(jīng)濟(jì)增速放緩，產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)不斷調(diào)整。銀行作為重要的金融中介，將會(huì)面臨新的挑戰(zhàn)與機(jī)遇。同時(shí)隨著利率市場(chǎng)化改革的不斷深入，金融產(chǎn)品價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，利差收益將會(huì)減少。銀行高質(zhì)量的服務(wù)，將逐步成為銀行留住客戶，實(shí)現(xiàn)自身發(fā)展的重要途徑。
　　論文從臨商銀行服務(wù)質(zhì)量分析著手，以DMAIC模型為基礎(chǔ)，主要包括定義、測(cè)量、分析、改進(jìn)、控制五個(gè)階段。首先，定義和測(cè)量階段：運(yùn)用了“客戶之聲”的分析方法，對(duì)客戶的需求進(jìn)行初步的分析

2、和判斷，并結(jié)合服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型，設(shè)計(jì)出調(diào)查問卷，對(duì)臨商銀行BC支行的柜面服務(wù)滿意水平進(jìn)行調(diào)查；其次，分析階段：通過帕累托圖、因果分析圖、相關(guān)性分析等找出了影響客戶滿意水平的關(guān)鍵影響因素，包括等待時(shí)間和柜面業(yè)務(wù)辦理的準(zhǔn)確性，并從客戶等待時(shí)間、到達(dá)規(guī)律等數(shù)據(jù)驗(yàn)證關(guān)鍵影響因素。再次，改進(jìn)階段：從人員、系統(tǒng)、流程等角度設(shè)計(jì)方案映射圖，針對(duì)關(guān)鍵影響因素提出解決措施，對(duì)現(xiàn)有的柜面服務(wù)流程進(jìn)行改善。具體方案為：第一，設(shè)置分級(jí)柜員即普通柜員和高級(jí)柜員。

3、實(shí)踐證明減少柜員負(fù)擔(dān)，降低工作強(qiáng)度，是提高柜面業(yè)務(wù)辦理效率，減少業(yè)務(wù)差錯(cuò)率的有效途徑；第二，應(yīng)以客戶為核心，安排支行柜員崗位，優(yōu)化人員配置；部分柜員的工作要前后臺(tái)分離，如現(xiàn)金清點(diǎn)與整理、憑證的整理工作。這些工作往往繁瑣，但不是特別緊急，可待其他工作完成后轉(zhuǎn)到后臺(tái)進(jìn)行。第三，建立舒適、寬松的等待環(huán)境。增加座椅的舒適度，同時(shí)在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立免費(fèi) WIFI、報(bào)紙雜志閱覽區(qū)等盡可能的降低客戶因長(zhǎng)時(shí)間等待所帶來的焦慮。最后，控制階段：改進(jìn)措施實(shí)施后