鄂爾多斯供電局實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理研究.pdf

1、電力系統(tǒng)關(guān)系國(guó)計(jì)民生，屬于國(guó)家經(jīng)濟(jì)發(fā)展的基礎(chǔ)行業(yè)，電能傳輸需要輸電網(wǎng)絡(luò)、配電網(wǎng)絡(luò)的支撐，需要對(duì)電網(wǎng)建設(shè)進(jìn)行大量的投資，因此在電能傳輸方面具有天然的壟斷性。鄂爾多斯供電局作為傳統(tǒng)國(guó)有企業(yè)，在經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展的大背景下逐漸顯露了國(guó)有企業(yè)的弊端，如管理效率底下、服務(wù)態(tài)度惡劣等。2015年，中共中央國(guó)務(wù)院頒發(fā)了《關(guān)于進(jìn)一步深化電力體制改革的若干意見(jiàn)》，意見(jiàn)提出有序放開(kāi)輸配以外的競(jìng)爭(zhēng)性環(huán)節(jié)電價(jià)，有序向社會(huì)資本開(kāi)放配售電業(yè)務(wù)，而內(nèi)蒙古地區(qū)又成為改革試點(diǎn)

2、區(qū)，作為電力改革的先行者，加之面對(duì)激烈的電力市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，供電企業(yè)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理勢(shì)在必行。
　　客戶(hù)信息作為聯(lián)系企業(yè)與客戶(hù)之間的橋梁，客戶(hù)信息的質(zhì)量決定著企業(yè)執(zhí)行客戶(hù)關(guān)系管理的成敗與否。近些年來(lái)，隨著鄂爾多斯地區(qū)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展、人口流動(dòng)加劇、房屋拆遷工作力度加大、客戶(hù)聯(lián)系方式變更的影響，客戶(hù)信息變更頻繁。而供電企業(yè)對(duì)客戶(hù)信息又沒(méi)有進(jìn)行及時(shí)的維護(hù)，導(dǎo)致客戶(hù)信息質(zhì)量下降，對(duì)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)以及決策產(chǎn)生了絕大影響。如何提高客戶(hù)聯(lián)系信息的質(zhì)量，維護(hù)與

3、客戶(hù)間的緊密聯(lián)系，是供電企業(yè)目前需要重點(diǎn)改進(jìn)的基礎(chǔ)工作。
　　本文針對(duì)鄂爾多斯供電局在客戶(hù)信息維護(hù)方面工作的不足，提出了完善企業(yè)客戶(hù)信息質(zhì)量的方案。為了明確客戶(hù)信息對(duì)于企業(yè)的重要性，對(duì)客戶(hù)信息完善與否同客戶(hù)電費(fèi)回收率以及事故搶修時(shí)間之間的關(guān)系進(jìn)行了調(diào)查分析。其次針對(duì)企業(yè)在客戶(hù)信息維護(hù)方面存在的不足（沒(méi)有意識(shí)到客戶(hù)信息的重要性、無(wú)專(zhuān)人搜集、錄入信息），提出了客戶(hù)信息完善的具體方案，將客戶(hù)分為三類(lèi)分別為：第一類(lèi)為基本信息完整的客戶(hù)；第