日照供電公司VIP客戶關(guān)系管理策略研究.pdf

1、隨著我國(guó)市場(chǎng)體系的不斷完善，電力工業(yè)發(fā)展進(jìn)入了一個(gè)重要時(shí)期。社會(huì)和電力客戶要求打破電力壟斷的呼聲越來(lái)越高，對(duì)供電企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)提出更高的要求。在這種形勢(shì)下，電力工業(yè)將逐步全面走向市場(chǎng)化，供電企業(yè)作為市場(chǎng)主體參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)已成為社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然趨勢(shì)。而客戶資源是每個(gè)企業(yè)生存的根本，電力客戶面向整個(gè)社會(huì)，呈現(xiàn)出需求集中化和個(gè)性化的特征，運(yùn)用客戶關(guān)系管理論結(jié)合電力行業(yè)特點(diǎn)進(jìn)行電力客戶端的分析、評(píng)價(jià)、識(shí)別是一個(gè)新課題，目前尚處于探索與起

2、步階段。
　　 VIP客戶是供電企業(yè)主要的電量購(gòu)買(mǎi)者，也是供電企業(yè)主要的利潤(rùn)來(lái)源。由于電力行業(yè)的特殊性決定了VIP客戶需求的特殊性，VIP客戶不僅是對(duì)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益有直接影響，還會(huì)造成間接的社會(huì)影響，這是因?yàn)閂IP客戶電壓等級(jí)高，設(shè)備容量大，接線復(fù)雜，與系統(tǒng)直接連接，一旦出現(xiàn)安全事故，不僅給客戶造成巨大損失，而且給電網(wǎng)安全運(yùn)行帶來(lái)嚴(yán)重后果，所以研究供電企業(yè)VIP客戶關(guān)系管理策略具有十分重要的現(xiàn)實(shí)意義。
　　 本文首先闡述了

3、選題背景與意義和國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀，理清了全文的結(jié)構(gòu)，并介紹了研究方法和創(chuàng)新之處。電力市場(chǎng)隨著電力體制的逐步深化全面開(kāi)放，電力營(yíng)銷(xiāo)工作在供電企業(yè)的重要性日趨明顯，大用戶直供試點(diǎn)的開(kāi)始標(biāo)志著電力批發(fā)競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)的到來(lái)，客戶的競(jìng)爭(zhēng)將越來(lái)越激烈。為企業(yè)帶來(lái)高價(jià)值的VIP客戶資源是企業(yè)生存的根本，如何通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)手段提高客戶的忠誠(chéng)度，保持這部分客戶資源是本文要解決的主要問(wèn)題。
　　 第一章是客戶關(guān)系管理的相關(guān)理論概述。電力營(yíng)銷(xiāo)的研究目前還處于起步和

4、探索階段，電力商品的特殊性和渠道壟斷性等特性決定了電力營(yíng)銷(xiāo)不可能完全按照市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的理論進(jìn)行指導(dǎo)，另外電力是公益性很強(qiáng)的行業(yè)，電力企業(yè)不但要追求效益還要承擔(dān)社會(huì)責(zé)任。
　　 第二章是以日照供電公司為例，對(duì)供電企業(yè)VIP客戶的判別與選擇。通過(guò)對(duì)客戶電力市場(chǎng)的細(xì)分，對(duì)供電企業(yè)的VIP客戶進(jìn)行了識(shí)別，從而給出了歸納出了供電企業(yè)VIP客戶的特征和范疇。
　　 第三章對(duì)日照供電公司VIP客戶進(jìn)行了營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)環(huán)境及現(xiàn)狀分析。對(duì)日照電力市