日照供電公司VIP客戶關系管理策略研究.pdf

1、隨著我國市場體系的不斷完善，電力工業(yè)發(fā)展進入了一個重要時期。社會和電力客戶要求打破電力壟斷的呼聲越來越高，對供電企業(yè)的優(yōu)質服務提出更高的要求。在這種形勢下，電力工業(yè)將逐步全面走向市場化，供電企業(yè)作為市場主體參與市場競爭已成為社會主義市場經濟發(fā)展的必然趨勢。而客戶資源是每個企業(yè)生存的根本，電力客戶面向整個社會，呈現出需求集中化和個性化的特征，運用客戶關系管理論結合電力行業(yè)特點進行電力客戶端的分析、評價、識別是一個新課題，目前尚處于探索與起

2、步階段。
　　 VIP客戶是供電企業(yè)主要的電量購買者，也是供電企業(yè)主要的利潤來源。由于電力行業(yè)的特殊性決定了VIP客戶需求的特殊性，VIP客戶不僅是對企業(yè)經濟效益有直接影響，還會造成間接的社會影響，這是因為VIP客戶電壓等級高，設備容量大，接線復雜，與系統直接連接，一旦出現安全事故，不僅給客戶造成巨大損失，而且給電網安全運行帶來嚴重后果，所以研究供電企業(yè)VIP客戶關系管理策略具有十分重要的現實意義。
　　 本文首先闡述了

3、選題背景與意義和國內外研究現狀，理清了全文的結構，并介紹了研究方法和創(chuàng)新之處。電力市場隨著電力體制的逐步深化全面開放，電力營銷工作在供電企業(yè)的重要性日趨明顯，大用戶直供試點的開始標志著電力批發(fā)競爭市場的到來，客戶的競爭將越來越激烈。為企業(yè)帶來高價值的VIP客戶資源是企業(yè)生存的根本，如何通過營銷手段提高客戶的忠誠度，保持這部分客戶資源是本文要解決的主要問題。
　　 第一章是客戶關系管理的相關理論概述。電力營銷的研究目前還處于起步和

4、探索階段，電力商品的特殊性和渠道壟斷性等特性決定了電力營銷不可能完全按照市場營銷的理論進行指導，另外電力是公益性很強的行業(yè)，電力企業(yè)不但要追求效益還要承擔社會責任。
　　 第二章是以日照供電公司為例，對供電企業(yè)VIP客戶的判別與選擇。通過對客戶電力市場的細分，對供電企業(yè)的VIP客戶進行了識別，從而給出了歸納出了供電企業(yè)VIP客戶的特征和范疇。
　　 第三章對日照供電公司VIP客戶進行了營銷市場環(huán)境及現狀分析。對日照電力市