基于AHP-FCE的電梯維保客戶滿意度綜合評價研究.pdf

1、顧客是企業(yè)的基石，是促使企業(yè)發(fā)展的根本性力量。由于各個競爭企業(yè)間的制造成本、產(chǎn)品質(zhì)量、管理體系等方面的差距逐漸縮小，如何滿足客戶預期、提升客戶對企業(yè)的滿意程度，甚至超越客戶的預期成為企業(yè)提升競爭力的強有力的措施。先進的生產(chǎn)技術(shù)或工藝流程很容易被復制甚至超越，但贏得客戶滿意的軟實力卻需要不斷摸索和積累。這就需要企業(yè)通過實現(xiàn)自身客戶滿意度水平的改善，從而進一步實現(xiàn)構(gòu)建企業(yè)特有的文化來促進企業(yè)發(fā)展、為企業(yè)提升利潤。
　　本文通過借鑒國內(nèi)

2、外學者關(guān)于客戶滿意度理論的研究成果，以電梯企業(yè)維修保養(yǎng)客戶作為研究對象，運用層次分析和模糊綜合的評價方法，結(jié)合該行業(yè)客戶需求特點，建立了電梯企業(yè)維保客戶滿意度的評價體系。文中首先運用層次分析法對影響電梯維修保養(yǎng)客戶滿意度的各個因素進行分析，建立比較矩陣，以確定評價體系中各影響要素權(quán)重。其次，同過對T電梯公司維保客戶進行客戶滿意度問卷調(diào)查，收集相關(guān)數(shù)據(jù)，運用模糊綜合評價法對T公司客戶滿意度數(shù)據(jù)進行分析評價，計算出T企業(yè)的總體滿意度。最后，