F公司排班管理優(yōu)化研究.pdf

1、呼叫中心作為企業(yè)直接面對客戶的窗口，在企業(yè)中的作用越來越重要，而在呼叫中心運營管理中，排班管理是一項體現(xiàn)呼叫中心運營能力好壞的重要依據(jù)。排班管理直接關(guān)聯(lián)公司的運營成本，員工的舒適度，客戶電話的接通情況，間接關(guān)聯(lián)公司的整體服務(wù)質(zhì)量，員工流失率等。隨著呼叫中心的不斷發(fā)展，大部分的呼叫中心開始著手研究如何能找到整體服務(wù)水平、員工的舒適度、資源利用率、員工所上班次的公平性、管理人員管理的便捷性的均衡點。
　　本文基本F公司的實際運營情況，

2、運用統(tǒng)計學(xué)中的預(yù)測方法，數(shù)據(jù)模型中的線性規(guī)劃，人力資源管理方法理論，通過理論方法研究加以實際數(shù)據(jù)進(jìn)行驗證，對呼叫中心的整體排班管理進(jìn)行了研究。整理了一整套從排班前的數(shù)據(jù)收集，服務(wù)水平的設(shè)定，話務(wù)量的長中短期預(yù)測，坐席和中繼線的預(yù)測，班次設(shè)計和資源規(guī)劃以及對排班后配套機制的搭建。在研究話務(wù)量預(yù)測方法時依據(jù)不同的預(yù)測周期介紹了各種預(yù)測方法，在坐席的預(yù)測時對比了兩種預(yù)測方法的利弊，同時本文結(jié)合筆者在呼叫中心管理的經(jīng)驗對排班后的配套機制進(jìn)行了較