T公司內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)策略研究.pdf

1、進(jìn)入二十一世紀(jì)以后，企業(yè)所處的外部環(huán)境隨著服務(wù)經(jīng)濟(jì)和知識(shí)經(jīng)濟(jì)的深入發(fā)展而不斷發(fā)生著變化，如何形成核心競(jìng)爭(zhēng)力，在復(fù)雜、動(dòng)態(tài)、多變的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中保持領(lǐng)先地位，取得持續(xù)穩(wěn)健的發(fā)展，是每個(gè)追求卓越的企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)。通過(guò)對(duì)內(nèi)部服務(wù)管理相關(guān)理論的梳理，認(rèn)識(shí)到在“企業(yè)-員工-顧客”這個(gè)聯(lián)系中，員工在企業(yè)搭建的平臺(tái)上創(chuàng)造價(jià)值，服務(wù)客戶(hù)，實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)，是價(jià)值生產(chǎn)與價(jià)值傳導(dǎo)的中心。企業(yè)通過(guò)為員工搭建價(jià)值生產(chǎn)平臺(tái)，給員工提供施展才華的空間，是促進(jìn)利潤(rùn)形成的源頭。企

2、業(yè)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的改善能夠有效的提高整個(gè)系統(tǒng)的運(yùn)行效率，在企業(yè)中居于重要地位。因此，如何改進(jìn)企業(yè)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量，提升企業(yè)內(nèi)部服務(wù)管理水平，就成為企業(yè)管理者需要關(guān)注和探究的課題。
　　本文以T公司為研究對(duì)象，在綜合眾多研究的基礎(chǔ)上，將內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量定義界定為兩大部分，一是組織流程內(nèi)部的價(jià)值傳遞質(zhì)量，二是員工感知的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量。繼而通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查的方法分析T公司內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量存在的關(guān)鍵問(wèn)題，通過(guò)剖析問(wèn)題成因，提出了從營(yíng)造服務(wù)文化、質(zhì)量改進(jìn)、流程