T公司內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量改進策略研究.pdf

1、進入二十一世紀以后，企業(yè)所處的外部環(huán)境隨著服務(wù)經(jīng)濟和知識經(jīng)濟的深入發(fā)展而不斷發(fā)生著變化，如何形成核心競爭力，在復(fù)雜、動態(tài)、多變的市場競爭中保持領(lǐng)先地位，取得持續(xù)穩(wěn)健的發(fā)展，是每個追求卓越的企業(yè)關(guān)注的焦點。通過對內(nèi)部服務(wù)管理相關(guān)理論的梳理，認識到在“企業(yè)-員工-顧客”這個聯(lián)系中，員工在企業(yè)搭建的平臺上創(chuàng)造價值，服務(wù)客戶，實現(xiàn)利潤，是價值生產(chǎn)與價值傳導(dǎo)的中心。企業(yè)通過為員工搭建價值生產(chǎn)平臺，給員工提供施展才華的空間，是促進利潤形成的源頭。企

2、業(yè)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的改善能夠有效的提高整個系統(tǒng)的運行效率，在企業(yè)中居于重要地位。因此，如何改進企業(yè)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量，提升企業(yè)內(nèi)部服務(wù)管理水平，就成為企業(yè)管理者需要關(guān)注和探究的課題。
　　本文以T公司為研究對象，在綜合眾多研究的基礎(chǔ)上，將內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量定義界定為兩大部分，一是組織流程內(nèi)部的價值傳遞質(zhì)量，二是員工感知的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量。繼而通過問卷調(diào)查的方法分析T公司內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量存在的關(guān)鍵問題，通過剖析問題成因，提出了從營造服務(wù)文化、質(zhì)量改進、流程