超市退貨管理研究——基于南京消費(fèi)者調(diào)查數(shù)據(jù).pdf

1、隨著消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)的日益增強(qiáng)以及激烈的市場競爭，超市作為零售的一個(gè)重要渠道，在實(shí)際經(jīng)營中，各類產(chǎn)品的退貨都發(fā)生得愈發(fā)頻繁，退貨已成為每個(gè)超市所面臨的重要問題。退貨管理反映出一個(gè)超市經(jīng)營過程的“人本程度”，同時(shí)其客戶服務(wù)人員對(duì)退貨的處理態(tài)度、水平與政策，也將成為超市在各方競爭中穩(wěn)定生存的一個(gè)重要因素。實(shí)體超市如要想擁有長期穩(wěn)定的消費(fèi)者群和相對(duì)低的運(yùn)營成本，在激烈的競爭中處于不敗地位，應(yīng)該進(jìn)行研究退貨管理。對(duì)退貨管理的研究，不僅僅單純是為了

2、改善市場需求和退貨問題，同時(shí)也是為企業(yè)創(chuàng)造利潤的關(guān)鍵。
　　在此背景下，本文從消費(fèi)者角度出發(fā)，通過抽取南京地區(qū)543個(gè)消費(fèi)者作為樣本進(jìn)行調(diào)查，對(duì)南京市消費(fèi)者在超市消費(fèi)的基本情況、購物特征、退貨原因以及在接受退貨過程中所關(guān)注的各項(xiàng)因素進(jìn)行評(píng)價(jià)分析。調(diào)查結(jié)果表明南京市消費(fèi)者對(duì)超市的退貨政策普遍缺乏了解，在超市常購商品種類和消費(fèi)金額相對(duì)集中。發(fā)現(xiàn)購買物品有質(zhì)量問題而引發(fā)的退貨成為南京市消費(fèi)者退貨的主要原因，此外，他們?cè)谕素浌芾磉^程中最關(guān)