我國鐵路客運(yùn)服務(wù)創(chuàng)新的影響因素研究.pdf

1、服務(wù)業(yè)的發(fā)展程度日趨成為衡量經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)與否的重要標(biāo)準(zhǔn)。而近年中國鐵路一直迅猛發(fā)展，尤其是中國高鐵的發(fā)展吸引了世界的眼球，在鐵路一次次技術(shù)變革的過程中，必然引致服務(wù)相應(yīng)地跟著變化，那么鐵路客運(yùn)如何通過服務(wù)創(chuàng)新來更好地運(yùn)營，為顧客提供更優(yōu)的服務(wù)質(zhì)量，是需要我們深入思考的一個(gè)問題。
　　本文首先對服務(wù)創(chuàng)新的定義作了界定，通過閱讀大量的文獻(xiàn)，對我國鐵路及鐵路客運(yùn)的演化過程作了介紹，并指出每個(gè)階段所發(fā)生的代表性的典型事件；其次，通過搜集大量的

2、文獻(xiàn)，在服務(wù)創(chuàng)新四維度模型視角下，結(jié)合相似企業(yè)的特點(diǎn)及中國鐵路自身的獨(dú)特特點(diǎn)及鐵路企業(yè)的服務(wù)藍(lán)圖，采用內(nèi)容分析法，對近年來有關(guān)鐵路客運(yùn)服務(wù)創(chuàng)新的文獻(xiàn)進(jìn)行梳理，析出了影響鐵路客運(yùn)服務(wù)創(chuàng)新的因素，運(yùn)用服務(wù)創(chuàng)新四維度模型，對我國鐵路客運(yùn)服務(wù)創(chuàng)新進(jìn)行了全面的分析；最后，對本文的研究得出結(jié)論，在鐵路客運(yùn)服務(wù)發(fā)展過程中，受到的關(guān)鍵影響因素主要有企業(yè)戰(zhàn)略、員工、資金、顧客、政策制度、競爭者六個(gè)方面，中國鐵路的性質(zhì)之前一直是政企合一，既是運(yùn)動員又是裁判