招商銀行個人客戶忠誠度評價的實證研究.pdf

1、個人銀行業(yè)務以其批量大、風險低、業(yè)務范圍廣、經(jīng)營收益穩(wěn)定等優(yōu)勢，在商業(yè)銀行業(yè)務發(fā)展中占據(jù)重要位置。而忠誠的個人客戶以其具有較高的市場價值和潛力，成為現(xiàn)今商業(yè)銀行在新經(jīng)濟環(huán)境下努力發(fā)掘的重要市場。隨著我國金融市場的對外開放，銀行業(yè)的競爭將進一步加劇，因此如何認識、評價、維系和提高客戶忠誠度已經(jīng)成為當前銀行業(yè)所面對的巨大挑戰(zhàn)。 文章在梳理國內外有關客戶忠誠度理論、客戶忠誠度驅動機制等研究文獻的基礎上，以招商銀行個人客戶忠誠度評價為研

2、究對象，選取基于服務管理和關系營銷的整合服務忠誠研究作為主要理論基礎，參照前人關于客戶忠誠的形成機理及顧客感知價值、顧客信任等相關研究理論，確立了以顧客感知價值、顧客信任、情景因素作為顧客忠誠驅動因素的概念模型。同時，在模型中，將顧客感知價值作二維度(功能價值、體驗價值)劃分，將顧客忠誠作三維度(認知忠誠、情感忠誠、行為忠誠)劃分，討論顧客感知價值二維度間、顧客忠誠三維度間、顧客感知價值各維度與顧客忠誠各維度間的相關關系，以及模型中的其

3、他路經(jīng)關系。文章以結構方程模型為主要研究方法，基于實地問卷調查所收集的數(shù)據(jù)，對概念模型進行驗證、修正，最終確立了商業(yè)銀行個人顧客忠誠模型。 文章驗證的主要結論是：顧客感知價值是兩維度的概念，且二維度間存在直接的正向關系；體驗價值對顧客信任有直接的正向的顯著影響，功能價值通過體驗價值對顧客信任有間接的正向影響；顧客忠誠是三維度概念，且三維度間存在漸進的正向影響關系；顧客感知價值的兩維度與顧客忠誠的三維度概念之間有相關關系；顧客信任