招商銀行個(gè)人客戶忠誠度評價(jià)的實(shí)證研究.pdf

1、個(gè)人銀行業(yè)務(wù)以其批量大、風(fēng)險(xiǎn)低、業(yè)務(wù)范圍廣、經(jīng)營收益穩(wěn)定等優(yōu)勢，在商業(yè)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展中占據(jù)重要位置。而忠誠的個(gè)人客戶以其具有較高的市場價(jià)值和潛力，成為現(xiàn)今商業(yè)銀行在新經(jīng)濟(jì)環(huán)境下努力發(fā)掘的重要市場。隨著我國金融市場的對外開放，銀行業(yè)的競爭將進(jìn)一步加劇，因此如何認(rèn)識、評價(jià)、維系和提高客戶忠誠度已經(jīng)成為當(dāng)前銀行業(yè)所面對的巨大挑戰(zhàn)。 文章在梳理國內(nèi)外有關(guān)客戶忠誠度理論、客戶忠誠度驅(qū)動機(jī)制等研究文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上，以招商銀行個(gè)人客戶忠誠度評價(jià)為研

2、究對象，選取基于服務(wù)管理和關(guān)系營銷的整合服務(wù)忠誠研究作為主要理論基礎(chǔ)，參照前人關(guān)于客戶忠誠的形成機(jī)理及顧客感知價(jià)值、顧客信任等相關(guān)研究理論，確立了以顧客感知價(jià)值、顧客信任、情景因素作為顧客忠誠驅(qū)動因素的概念模型。同時(shí)，在模型中，將顧客感知價(jià)值作二維度(功能價(jià)值、體驗(yàn)價(jià)值)劃分，將顧客忠誠作三維度(認(rèn)知忠誠、情感忠誠、行為忠誠)劃分，討論顧客感知價(jià)值二維度間、顧客忠誠三維度間、顧客感知價(jià)值各維度與顧客忠誠各維度間的相關(guān)關(guān)系，以及模型中的其

3、他路經(jīng)關(guān)系。文章以結(jié)構(gòu)方程模型為主要研究方法，基于實(shí)地問卷調(diào)查所收集的數(shù)據(jù)，對概念模型進(jìn)行驗(yàn)證、修正，最終確立了商業(yè)銀行個(gè)人顧客忠誠模型。 文章驗(yàn)證的主要結(jié)論是：顧客感知價(jià)值是兩維度的概念，且二維度間存在直接的正向關(guān)系；體驗(yàn)價(jià)值對顧客信任有直接的正向的顯著影響，功能價(jià)值通過體驗(yàn)價(jià)值對顧客信任有間接的正向影響；顧客忠誠是三維度概念，且三維度間存在漸進(jìn)的正向影響關(guān)系；顧客感知價(jià)值的兩維度與顧客忠誠的三維度概念之間有相關(guān)關(guān)系；顧客信任