高檔商務飯店顧客抱怨行為影響因素研究.pdf

1、本文以高檔商務飯店顧客為研究對象,著重研究商務客人的抱怨行為影響因素.通過文獻研究、網上點評的文本分析和問卷調查,構建了高檔商務飯店顧客抱怨行為影響因素體系；研究了各影響因子與顧客抱怨行為的相關關系及各影響因子對顧客抱怨行為的影響程度；調查了高檔商務飯店顧客網上抱怨的主要動機與渠道；檢驗了不同人口統(tǒng)計特征的顧客在各因素評價及抱怨行為方面的差異,最后提出了具有一定針對性的顧客抱怨行為管理策略. 通過實證分析,本文得出以下研究結論:

2、①高檔商務飯店顧客抱怨行為影響因素由八個因子組成,包括"態(tài)度個人準則"、"管理失誤"、"員工行為"、"投訴可達性"、"硬件不佳"、"失誤嚴重性"、"環(huán)境不佳"、"態(tài)度社會效益",其中對顧客抱怨行為影響最大的三個因子分別是"員工行為"、"投訴可達性"與"硬件不佳"；②在顧客抱怨傾向的可能性大小方面,負面口碑最高,不再入住次之,第三是直接投訴；③不同學歷、職業(yè)、平均年薪、月住店次數(shù)、住店目的的顧客對各影響因素影響程度的評價存在顯著差異；不同

3、學歷、職業(yè)、月住店次數(shù)、住店目的的顧客抱怨傾向可能性存在顯著差異；④對直接投訴影響最大的三個因子是態(tài)度個人準則、投訴可達性、員工行為；對負面口碑影響最大的三個因子是投訴可達性、態(tài)度個人準則、失誤嚴重性；對不再入住影響最大的三個因子是失誤嚴重性、管理失誤、態(tài)度社會效益；⑤網上抱怨的主要動機分別是維護自己的權益并得到道歉、促使飯店改進服務、提醒其他消費者；網上抱怨的主要渠道分別是當?shù)剌^知名的網站、飯店網站、第三方飯店預定網站. 在上