高檔商務(wù)飯店顧客抱怨行為影響因素研究.pdf

1、本文以高檔商務(wù)飯店顧客為研究對象,著重研究商務(wù)客人的抱怨行為影響因素.通過文獻(xiàn)研究、網(wǎng)上點(diǎn)評的文本分析和問卷調(diào)查,構(gòu)建了高檔商務(wù)飯店顧客抱怨行為影響因素體系；研究了各影響因子與顧客抱怨行為的相關(guān)關(guān)系及各影響因子對顧客抱怨行為的影響程度；調(diào)查了高檔商務(wù)飯店顧客網(wǎng)上抱怨的主要動機(jī)與渠道；檢驗了不同人口統(tǒng)計特征的顧客在各因素評價及抱怨行為方面的差異,最后提出了具有一定針對性的顧客抱怨行為管理策略. 通過實證分析,本文得出以下研究結(jié)論:

2、①高檔商務(wù)飯店顧客抱怨行為影響因素由八個因子組成,包括"態(tài)度個人準(zhǔn)則"、"管理失誤"、"員工行為"、"投訴可達(dá)性"、"硬件不佳"、"失誤嚴(yán)重性"、"環(huán)境不佳"、"態(tài)度社會效益",其中對顧客抱怨行為影響最大的三個因子分別是"員工行為"、"投訴可達(dá)性"與"硬件不佳"；②在顧客抱怨傾向的可能性大小方面,負(fù)面口碑最高,不再入住次之,第三是直接投訴；③不同學(xué)歷、職業(yè)、平均年薪、月住店次數(shù)、住店目的的顧客對各影響因素影響程度的評價存在顯著差異；不同

3、學(xué)歷、職業(yè)、月住店次數(shù)、住店目的的顧客抱怨傾向可能性存在顯著差異；④對直接投訴影響最大的三個因子是態(tài)度個人準(zhǔn)則、投訴可達(dá)性、員工行為；對負(fù)面口碑影響最大的三個因子是投訴可達(dá)性、態(tài)度個人準(zhǔn)則、失誤嚴(yán)重性；對不再入住影響最大的三個因子是失誤嚴(yán)重性、管理失誤、態(tài)度社會效益；⑤網(wǎng)上抱怨的主要動機(jī)分別是維護(hù)自己的權(quán)益并得到道歉、促使飯店改進(jìn)服務(wù)、提醒其他消費(fèi)者；網(wǎng)上抱怨的主要渠道分別是當(dāng)?shù)剌^知名的網(wǎng)站、飯店網(wǎng)站、第三方飯店預(yù)定網(wǎng)站. 在上