心理契約違背視角下的顧客抱怨行為研究.pdf

1、近年來，隨著顧客抱怨得到越來越多的重視，國內(nèi)外關于顧客抱怨行為的相關研究成果也越來越多。顧客抱怨行為主要包括直接抱怨、負面口碑以及第三方抱怨三個維度。心理契約違背的相關理論在組織中的人力資源管理方面得到了比較豐碩的成果，但是將其引入到營銷情境中進行的相關研究還比較稀少。根據(jù)前人的理論研究成果可以知道，心理契約違背主要包括交易心理契約違背和關系心理契約違背。產(chǎn)生心理契約違背的顧客會有抱怨行為發(fā)生，除此之外，還會伴隨有代表著結束顧客關系的退

2、出行為。基于此，本文在對心理契約違背和顧客抱怨行為兩個變量進行研究的過程中加入了顧客的退出行為這一變量，在研究心理契約違背與顧客抱怨行為關系的同時也希望能夠通過數(shù)據(jù)分析的量化結果來驗證退出行為與這兩者之間的關系。
　　本文選取餐飲業(yè)為背景對心理契約違背視角下的顧客抱怨行為和退出行為進行研究，并以此為切入點，進行了一些列的實證研究工作。通過問卷調查和數(shù)據(jù)分析得出餐飲業(yè)顧客的心理契約違背與顧客抱怨行為之間存在著非常密切的關系，同時量化

3、的結果也驗證了顧客退出行為與心理契約違背和顧客抱怨行為之間的相關性，論文結論主要包括以下幾點：
　　1、顧客直接抱怨行為與交易心理契約違背正相關。
　　2、顧客的負面口碑行為與交易心理契約違背負相關，與關系心理契約違背正相關。
　　3、顧客第三方抱怨行為與心理契約違背正相關。
　　4、顧客退出行為與交易心理契約違背負相關，與關系心理契約違背正相關。
　　5、顧客的退出行為與直接抱怨行為負相關，與負面口碑正相