飯店服務(wù)員情緒勞動(dòng)與工作倦怠、離職意向關(guān)系的研究.pdf

1、隨著全球經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)發(fā)生巨大轉(zhuǎn)變，服務(wù)業(yè)在經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的比重日益增大，發(fā)展速度也大幅增快，但問題也隨之產(chǎn)生，很多服務(wù)業(yè)員工面臨著由于行業(yè)發(fā)展帶來的高工作壓力，進(jìn)而產(chǎn)生工作倦怠問題，同時(shí)，服務(wù)業(yè)中的離職率也居高不下。本文通過對(duì)飯店服務(wù)員進(jìn)行實(shí)證研究，探討飯店服務(wù)員情緒勞動(dòng)、工作倦怠與離職意向之間的關(guān)系，從而為管理者提供解決員工由于情緒勞動(dòng)帶來的工作倦怠及離職問題的方法。本文以長春的四家飯店的服務(wù)員為樣本進(jìn)行問卷調(diào)查，發(fā)現(xiàn)不同個(gè)人特征的

2、服務(wù)員在情緒勞動(dòng)的選擇上有顯著性差異。情緒勞動(dòng)各維度與工作倦怠各維度有一定的相關(guān)性及顯著性影響，工作倦怠的各維度與離職意向具有一定的相關(guān)性及顯著性影響。本研究以情緒勞動(dòng)、工作倦怠、離職意向量表為測量工具，以SPSS17.0為統(tǒng)計(jì)工具，以探索性因素分析、相關(guān)分析、回歸分析等為分析方法對(duì)情緒勞動(dòng)與工作倦怠、離職意向的關(guān)系進(jìn)行了研究。
　　本研究主要內(nèi)容包括：⑴情緒勞動(dòng)在不同個(gè)人特征（性別、年齡、學(xué)歷、工齡、婚姻狀況）的服務(wù)員中存在顯著

3、性差異。女性相對(duì)男性更傾向于采用深層策略和真實(shí)表現(xiàn)；隨著年齡的增長，服務(wù)員依次傾向于選擇真實(shí)表現(xiàn)、深層扮演、表層扮演；低學(xué)歷的員工傾向于真實(shí)表現(xiàn)，高學(xué)歷的員工傾向于選擇深層扮演；工齡對(duì)于情緒勞動(dòng)的差異性影響與年齡的影響一致；未婚的服務(wù)員傾向于真實(shí)表現(xiàn)。⑵情緒勞動(dòng)對(duì)工作倦怠產(chǎn)生影響。通過相關(guān)分析得出，情緒勞動(dòng)中的表層扮演與工作倦怠三個(gè)維度呈正相關(guān)關(guān)系，深層扮演和真實(shí)表現(xiàn)與工作倦怠三個(gè)維度呈負(fù)相關(guān)關(guān)系。通過回歸分析得出，表層扮演對(duì)工作倦怠三