基于RIA和智能流程的呼叫中心服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)建.pdf

1、隨著電子商務(wù)模式不斷變化，呼叫中心作為重要渠道之一，承載著井噴式的業(yè)務(wù)量。各大電商企業(yè)正面臨著如何運(yùn)用靈活高效的信息化技術(shù)進(jìn)行呼叫中心運(yùn)營管理。要在市場上具有競爭力，就必須用信息化技術(shù)塑造先進(jìn)的呼叫中心運(yùn)營服務(wù)形態(tài)。通過對呼叫中心服務(wù)系統(tǒng)的需求分析，采用RIA技術(shù)和智能流程技術(shù)，從系統(tǒng)邏輯結(jié)構(gòu)設(shè)計和技術(shù)方案實現(xiàn)對系統(tǒng)進(jìn)行了總體設(shè)計，并對系統(tǒng)各個模塊進(jìn)行了詳細(xì)設(shè)計，構(gòu)建了呼叫中心服務(wù)系統(tǒng)。
　　首先論文分析某電商公司呼叫中心服務(wù)現(xiàn)狀

2、和存在不足，針對存在問題的提出了技術(shù)解決方案，明確基于RIA技術(shù)、智能流程技術(shù)以及知識管理思想構(gòu)建系統(tǒng)的有效性。呼叫中心服務(wù)系統(tǒng)功能包括故障管理、投訴管理和知識管理。本系統(tǒng)的特點在于:應(yīng)用到RIA技術(shù)包括Ajax框架和jQuery庫，實現(xiàn)前端頁面友好交互;應(yīng)用到C＃語言編寫代碼;應(yīng)用到的智能流程技術(shù)包括流程仿真、柔性設(shè)計和流程挖掘技術(shù)，由此分析流程或組織結(jié)構(gòu)的問題從而進(jìn)行優(yōu)化;應(yīng)用知識管理思想結(jié)合搜索和信息交互技術(shù)，實現(xiàn)知識協(xié)作功能。<