數(shù)據(jù)挖掘在呼叫中心服務(wù)管理中的應(yīng)用研究.pdf

1、呼叫中心是近年來新興的熱點(diǎn)行業(yè),在企業(yè)的客戶服務(wù)中占據(jù)重要地位。本文結(jié)合重慶聯(lián)通10010呼叫中心生產(chǎn)運(yùn)營實(shí)際數(shù)據(jù),一方面對(duì)決策樹及其改進(jìn)算法進(jìn)行了研究和實(shí)現(xiàn);另一方面利用關(guān)聯(lián)規(guī)則挖掘算法對(duì)重慶聯(lián)通呼叫中心的用戶滿意度評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)和員工檔案數(shù)據(jù)進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘,挖掘出了影響服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素,并對(duì)挖掘結(jié)果進(jìn)行了分析,驗(yàn)證其有效性,因此具有理論和實(shí)踐的雙重價(jià)值。本文重點(diǎn)對(duì)決策樹方法的經(jīng)典算法ID3算法和關(guān)聯(lián)規(guī)則經(jīng)典算法Apriori算法進(jìn)行了研究

2、,完成的主要工作如下:①在決策樹方面詳細(xì)介紹了經(jīng)典算法ID3算法的理論背景,并按照建樹的規(guī)則,通過實(shí)例使用ID3算法學(xué)習(xí)得到一棵決策樹。同時(shí)對(duì)ID3算法的優(yōu)缺點(diǎn)進(jìn)行綜合評(píng)價(jià),針對(duì)其缺陷提出了以下兩方面改進(jìn):1)針對(duì)決策樹ID3算法偏向?qū)傩匀≈刀嗟膶傩缘娜毕?提出了用信息增益比例的概念改進(jìn)該缺陷的方法。2)針對(duì)決策樹ID3算法只能處理離散的值的缺點(diǎn),提出了一種預(yù)處理技術(shù),將連續(xù)型屬性進(jìn)行離散,從而解決這一缺陷。本文在重慶聯(lián)通呼叫中心實(shí)際應(yīng)

3、用中實(shí)現(xiàn)了ID3算法的改進(jìn),并對(duì)改進(jìn)算法進(jìn)行測(cè)試和綜合評(píng)價(jià)。②在關(guān)聯(lián)規(guī)則--Apriori算法方面,主要是受Apriori算法中生成候選k項(xiàng)集方法的啟發(fā),提出首先找出k個(gè)只含1項(xiàng)的子集,然后將它們連接生成含2項(xiàng)的子集,直到最后連接成k-1項(xiàng)的子集為止的尋找真子集并生成關(guān)聯(lián)規(guī)則前件、后件的算法。③本文最后探討了服務(wù)質(zhì)量評(píng)估數(shù)據(jù)挖掘系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)方法,給出了兩種數(shù)據(jù)挖掘的解決方案。通過第二種方案實(shí)現(xiàn)了將Apriori算法中生成候選k項(xiàng)集的方法運(yùn)

4、用于尋找真子集的思想,挖掘出了較為詳細(xì)的關(guān)聯(lián)規(guī)則,為呼叫中心服務(wù)質(zhì)量管理提供了很好的參考。本文給出了服務(wù)質(zhì)量評(píng)估數(shù)據(jù)挖掘模塊的軟件框架,并使用相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行了關(guān)聯(lián)規(guī)則算法的實(shí)驗(yàn),對(duì)結(jié)果進(jìn)行了分析。重慶聯(lián)通客服五期系統(tǒng)已于2007年6月成功割接上線,同時(shí)自主開發(fā)的呼叫中心人力資源管理系統(tǒng)也于2007年初進(jìn)行了升級(jí)更新。服務(wù)質(zhì)量評(píng)估數(shù)據(jù)挖掘系統(tǒng)作為客服五期的一個(gè)有效延伸,將客服系統(tǒng)與人力資源管理系統(tǒng)聯(lián)系起來,對(duì)用戶的滿意度評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)及員工檔案數(shù)