太保集團呼叫中心車險報案與查勘調(diào)度系統(tǒng)設計與實現(xiàn).pdf

1、如何建設與業(yè)務發(fā)展相適應的呼叫中心，當前已成為保險公司加速市場化、國際化進程的重要任務。車險報案與查勘調(diào)度系統(tǒng)作為呼叫中心信息化系統(tǒng)的核心組成部分，建設過程需要充分考慮到保險公司業(yè)務流程特點和呼叫中心運營思想。
　　在太保集團車險報案與查勘調(diào)度系統(tǒng)中，結(jié)合太保集團的實際業(yè)務特點，對系統(tǒng)涉及的業(yè)務流程、功能要求、接口要求進行分析研究，簡化了車險報案與查勘調(diào)度業(yè)務流程，實現(xiàn)了在報立案提交完成的同時直接進行查勘員調(diào)度，解決了太保集團現(xiàn)有

2、車險報案與查勘調(diào)度系統(tǒng)環(huán)節(jié)多、效率低的困難。
　　在客戶身份識別和出險定位方面，利用行業(yè)流行的CTI技術(shù)實現(xiàn)客戶電話呼入與車險報案與查勘調(diào)度系統(tǒng)的集成，在客戶來電的同時根據(jù)客戶的來電號碼直接驗證客戶的身份，啟動車險報案與查勘調(diào)度業(yè)務工作流，并依據(jù)客戶的來電信息對客戶的出險地點結(jié)合GIS地圖進行直接定位，實現(xiàn)通過地址、標志性建筑、修理廠等信息進行快速定位。
　　在給查勘員進行調(diào)度任務分配過程中，利用GIS技術(shù)將太保集團各分公司

3、查勘片區(qū)電子化，在座席完成客戶出險點的定位后，直接根據(jù)客戶出險地點的經(jīng)緯度信息計算出客戶出險地點所屬的查勘片區(qū)，然后結(jié)合排班表查詢到當值查勘員，根據(jù)查勘員工作量和工作任務完成情況兩個因子計算出查勘員權(quán)重，為座席任務調(diào)度推薦合適的查勘員。
　　為了提高查勘任務短信調(diào)度的可靠性，系統(tǒng)設計了超時任務處理功能模塊，座席在將查勘任務通過短信發(fā)送給查勘員的同時，同步啟動任務超時監(jiān)控，當查勘員在指定的時間周期內(nèi)沒有響應任務時，及時發(fā)送提醒短信，