TL銀行金華分行中小客戶滿意度研究.pdf

1、中小客戶是TL銀行金華分行的目標(biāo)客戶，服務(wù)好中小客戶是其成功的關(guān)鍵所在。為提升對中小客戶服務(wù)水平，本文通過問卷調(diào)查的方式挖掘和分析TL銀行金華分行日常經(jīng)營中存在的問題，為制定針對性的改進(jìn)措施提供依據(jù)。本研究對TL銀行金華分行實施中小客戶戰(zhàn)略具有重要的支撐作用。
　　本文首先通過研習(xí)國內(nèi)外學(xué)者對顧客滿意度理論研究成果，明確TL銀行金華分行中小客戶滿意度調(diào)查原則、方法和量化方式。問卷內(nèi)容以顧客滿意度主要影響因素為基礎(chǔ)，確定了金融產(chǎn)品、

2、服務(wù)質(zhì)量、設(shè)施環(huán)境、電子銀行、客戶關(guān)系、品牌形象六個維度，并結(jié)合TL銀行金華分行經(jīng)營實際情況細(xì)化為29個問題。其次，采用隨機抽樣的方式向TL銀行金華分行中小客戶發(fā)放調(diào)查問卷，收集原始數(shù)據(jù)。通過數(shù)據(jù)整理和分析，提出影響TL銀行金華分行中小客戶滿意度的主要因素有貸款利率和業(yè)務(wù)收費項目價格偏高、業(yè)務(wù)排隊等待時間長、營業(yè)場所停車不夠便利、電子銀行操作不夠簡便、客戶投訴處理不夠及時等。最后，根據(jù)存在的問題提出可行性建議:一是加大金融產(chǎn)品開發(fā)和創(chuàng)新