公路服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究.pdf

1、近年,我國(guó)公路事業(yè)發(fā)展迅速。高速公路里程已居世界第 2 位,公路運(yùn)輸已成為客貨運(yùn)輸?shù)闹袌?jiān)力量。另一方面,2003年全國(guó)道路交通事故死亡人數(shù)104372人,危橋數(shù)達(dá) 10442 座,滬寧、滬杭等高速公路高峰時(shí)段擁擠度都超過(guò)1.0。長(zhǎng)期以來(lái)重建設(shè)、輕運(yùn)營(yíng)管理的思想導(dǎo)致公路服務(wù)出現(xiàn)了不少問(wèn)題。建設(shè)和管理都是公路發(fā)展的手段,服務(wù)才是公路發(fā)展的目的。只有牢固的樹(shù)立服務(wù)意識(shí),用服務(wù)理念統(tǒng)領(lǐng)公路的運(yùn)營(yíng)管理工作,才能為用戶提供安全、便捷、經(jīng)

2、濟(jì)、舒適的服務(wù),才能實(shí)現(xiàn)公路健康、持續(xù)的發(fā)展。服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)是服務(wù)質(zhì)量管理的基本環(huán)節(jié),是了解用戶需求、尋找服務(wù)缺陷、改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的有效途徑。在此背景下,研究公路服務(wù)的本質(zhì),建立公路服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系就顯得尤為重要。本研究主要包括三個(gè)方面的內(nèi)容：(1)公路服務(wù)理論研究。根據(jù)服務(wù)的定義和公路運(yùn)輸?shù)奶攸c(diǎn)確定公路服務(wù)的概念,詳細(xì)分析公路服務(wù)的特征,探討公路服務(wù)生產(chǎn)成本和消費(fèi)成本。在分析用戶需求屬性和影響因素的基礎(chǔ)上確定公路服務(wù)質(zhì)量的概

3、念,詳細(xì)分析公路服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素和特性。分析公路企業(yè)收益和用戶感知價(jià)值的影響因素,并運(yùn)用經(jīng)濟(jì)學(xué)原理解釋改善公路服務(wù)質(zhì)量的價(jià)值所在。(2)公路服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究。根據(jù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)理論和公路服務(wù)質(zhì)量特點(diǎn)提出公路服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)框架。運(yùn)用模糊DELPHI法建立客觀質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系,運(yùn)用改進(jìn)的模糊層次分析法計(jì)算指標(biāo)權(quán)重,提出評(píng)價(jià)指標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)值,建立TOPSIS評(píng)價(jià)模型和綜合指數(shù)評(píng)價(jià)模型。剖析用戶期望、用戶感知質(zhì)量、用戶滿意、用戶忠誠(chéng)的含

4、義,提出公路服務(wù)質(zhì)量用戶滿意度評(píng)價(jià)模型。設(shè)計(jì)相應(yīng)的標(biāo)識(shí)變量和問(wèn)卷量表,提出結(jié)構(gòu)方程驗(yàn)證性分析方法和感知質(zhì)量模糊評(píng)價(jià)法。(3)實(shí)例分析與結(jié)論。運(yùn)用客觀質(zhì)量和用戶感知質(zhì)量評(píng)價(jià)體系計(jì)算安徽省境內(nèi)合安高速公路、合徐高速公路、G105的綜合服務(wù)質(zhì)量。驗(yàn)證性分析公路服務(wù)質(zhì)量用戶滿意度模型,計(jì)算變量之間作用的路徑系數(shù)。簡(jiǎn)要分析用戶差異對(duì)用戶感知的影響,提出改進(jìn)公路服務(wù)質(zhì)量的思路。最后,提出今后的工作方向。關(guān)鍵詞：公路服務(wù),服務(wù)質(zhì)量,綜合評(píng)