公路服務(wù)質(zhì)量評價研究.pdf

1、近年,我國公路事業(yè)發(fā)展迅速。高速公路里程已居世界第 2 位,公路運輸已成為客貨運輸?shù)闹袌粤α?。另一方?2003年全國道路交通事故死亡人數(shù)104372人,危橋數(shù)達 10442 座,滬寧、滬杭等高速公路高峰時段擁擠度都超過1.0。長期以來重建設(shè)、輕運營管理的思想導致公路服務(wù)出現(xiàn)了不少問題。建設(shè)和管理都是公路發(fā)展的手段,服務(wù)才是公路發(fā)展的目的。只有牢固的樹立服務(wù)意識,用服務(wù)理念統(tǒng)領(lǐng)公路的運營管理工作,才能為用戶提供安全、便捷、經(jīng)

2、濟、舒適的服務(wù),才能實現(xiàn)公路健康、持續(xù)的發(fā)展。服務(wù)質(zhì)量評價是服務(wù)質(zhì)量管理的基本環(huán)節(jié),是了解用戶需求、尋找服務(wù)缺陷、改進服務(wù)質(zhì)量的有效途徑。在此背景下,研究公路服務(wù)的本質(zhì),建立公路服務(wù)質(zhì)量評價體系就顯得尤為重要。本研究主要包括三個方面的內(nèi)容：(1)公路服務(wù)理論研究。根據(jù)服務(wù)的定義和公路運輸?shù)奶攸c確定公路服務(wù)的概念,詳細分析公路服務(wù)的特征,探討公路服務(wù)生產(chǎn)成本和消費成本。在分析用戶需求屬性和影響因素的基礎(chǔ)上確定公路服務(wù)質(zhì)量的概

3、念,詳細分析公路服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素和特性。分析公路企業(yè)收益和用戶感知價值的影響因素,并運用經(jīng)濟學原理解釋改善公路服務(wù)質(zhì)量的價值所在。(2)公路服務(wù)質(zhì)量評價研究。根據(jù)服務(wù)質(zhì)量評價理論和公路服務(wù)質(zhì)量特點提出公路服務(wù)質(zhì)量評價框架。運用模糊DELPHI法建立客觀質(zhì)量評價指標體系,運用改進的模糊層次分析法計算指標權(quán)重,提出評價指標的標準值,建立TOPSIS評價模型和綜合指數(shù)評價模型。剖析用戶期望、用戶感知質(zhì)量、用戶滿意、用戶忠誠的含

4、義,提出公路服務(wù)質(zhì)量用戶滿意度評價模型。設(shè)計相應(yīng)的標識變量和問卷量表,提出結(jié)構(gòu)方程驗證性分析方法和感知質(zhì)量模糊評價法。(3)實例分析與結(jié)論。運用客觀質(zhì)量和用戶感知質(zhì)量評價體系計算安徽省境內(nèi)合安高速公路、合徐高速公路、G105的綜合服務(wù)質(zhì)量。驗證性分析公路服務(wù)質(zhì)量用戶滿意度模型,計算變量之間作用的路徑系數(shù)。簡要分析用戶差異對用戶感知的影響,提出改進公路服務(wù)質(zhì)量的思路。最后,提出今后的工作方向。關(guān)鍵詞：公路服務(wù),服務(wù)質(zhì)量,綜合評