基于零售企業(yè)的顧客滿意研究.pdf

1、在全球經(jīng)濟(jì)一體化和知識(shí)經(jīng)濟(jì)的背景下，由于國(guó)外零售巨頭紛紛涌入中國(guó)，我國(guó)零售企業(yè)面臨著嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”是競(jìng)爭(zhēng)的必然選擇。因此，如何提高顧客滿意度進(jìn)而提高顧客忠誠(chéng)度，是我國(guó)零售企業(yè)極其關(guān)切的問(wèn)題。在此情況下，零售企業(yè)顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的建立對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)就顯得尤為重要，而且零售企業(yè)還可根據(jù)測(cè)評(píng)結(jié)果來(lái)制定相應(yīng)措施，實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。
　　 本文立足零售企業(yè)，研究的是顧客滿意度的測(cè)評(píng)以及零售企業(yè)實(shí)現(xiàn)顧客滿意的保障措施。

2、全文采用定性與定量相結(jié)合的方法，既有理論分析，又有實(shí)際測(cè)算數(shù)據(jù)加以驗(yàn)證。
　　 首先本文從顧客和零售企業(yè)的關(guān)系出發(fā)，以顧客購(gòu)買行為、消費(fèi)者心理等理論為基礎(chǔ)，結(jié)合我國(guó)零售企業(yè)現(xiàn)實(shí)特點(diǎn)，對(duì)當(dāng)前普遍影響零售企業(yè)顧客滿意的要素進(jìn)行了分析，同時(shí)還論述了零售企業(yè)開(kāi)展顧客滿意戰(zhàn)略是勢(shì)在必行的。
　　 其次在滿意度指標(biāo)體系構(gòu)建以及滿意度測(cè)評(píng)的過(guò)程中，本文導(dǎo)入了顧客滿意度指數(shù)體系中常用的結(jié)構(gòu)方程模型。通過(guò)借鑒國(guó)內(nèi)外研究的成功經(jīng)驗(yàn)，在總結(jié)現(xiàn)

3、有的多個(gè)顧客滿意模型優(yōu)缺點(diǎn)的基礎(chǔ)上，本文對(duì)已有模型加以改進(jìn)，建立起了新的顧客滿意度指標(biāo)體系，以便于更好的適用于現(xiàn)今的零售企業(yè)顧客滿意度測(cè)評(píng)。接著論文將建立起的指標(biāo)體系應(yīng)用于實(shí)踐中，用實(shí)證的結(jié)果來(lái)論述模型的可靠性。文中顧客滿意度計(jì)算采用的是加權(quán)平均法，并應(yīng)用了統(tǒng)計(jì)分析的因子分析和聚類分析作為輔證，對(duì)影響實(shí)例中顧客滿意度的各種因素進(jìn)行了分析。
　　 最后根據(jù)實(shí)證的一些結(jié)論，本文主張把關(guān)系營(yíng)銷的核心理念應(yīng)用到實(shí)踐中去，提出了零售企業(yè)開(kāi)