基于層次分析法和灰色系統(tǒng)理論的公共檢測(cè)服務(wù)滿意度測(cè)評(píng)建模與實(shí)證研究.pdf

1、公共檢測(cè)服務(wù)支撐著產(chǎn)業(yè)技術(shù)創(chuàng)新和質(zhì)量提升，同時(shí)也關(guān)系到百姓的民生保障，是政府和社會(huì)提供公共服務(wù)的重要內(nèi)容。但是，公共檢測(cè)服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量評(píng)價(jià)研究卻存在著諸多不足，其主要表現(xiàn)為評(píng)價(jià)方法不系統(tǒng)，主要是采用政府質(zhì)檢部門組織的認(rèn)證認(rèn)可等檢測(cè)服務(wù)質(zhì)量管理體系評(píng)價(jià)方式，這些方式缺少有效的定量評(píng)價(jià)手段，也缺乏必要的公眾參與和信息反饋。
　　本文進(jìn)行公共檢測(cè)服務(wù)滿意度測(cè)評(píng)研究，旨在完善公共檢測(cè)服務(wù)評(píng)價(jià)體系建設(shè)，推進(jìn)公共檢測(cè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系創(chuàng)新;倡導(dǎo)

2、“顧客滿意”理念，為檢測(cè)客戶評(píng)價(jià)、選擇滿意檢測(cè)機(jī)構(gòu)提供有力的支持保障;為公共檢測(cè)機(jī)構(gòu)持續(xù)改進(jìn)檢測(cè)服務(wù)水平提供科學(xué)、有效的決策依據(jù)等。本文依據(jù)“影響評(píng)價(jià)有效性的因素”開(kāi)展分析研究工作。對(duì)公共檢測(cè)服務(wù)質(zhì)量和滿意度測(cè)評(píng)模型進(jìn)行了分析研究。根據(jù)目前公共檢測(cè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)多由政府質(zhì)檢部門通過(guò)認(rèn)證、認(rèn)可等評(píng)價(jià)形式進(jìn)行，而客戶對(duì)公共檢測(cè)服務(wù)的期望并沒(méi)有得到充分重視的背景下，首次提出了公共檢測(cè)服務(wù)質(zhì)量五大差距模型，并采用直接差異測(cè)評(píng)模式進(jìn)行測(cè)評(píng)。針對(duì)公共

3、檢測(cè)機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)系統(tǒng)是一個(gè)典型的多層次、多因素、多功能、多目標(biāo)、多約束的灰色系統(tǒng)，運(yùn)用專家調(diào)查統(tǒng)計(jì)法，構(gòu)建了公共檢測(cè)服務(wù)滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系;運(yùn)用層次分析法、灰色系統(tǒng)理論中的灰色綜合評(píng)價(jià)法以及灰色關(guān)聯(lián)分析等方法，對(duì)浙江省計(jì)量科學(xué)研究院的檢測(cè)服務(wù)滿意度進(jìn)行了綜合分析評(píng)價(jià)。測(cè)評(píng)結(jié)果與該機(jī)構(gòu)的實(shí)際情況一致，證實(shí)了本文所采用的測(cè)評(píng)模型和研究理論、方法的正確性。最后運(yùn)用灰色關(guān)聯(lián)分析法對(duì)上述檢測(cè)機(jī)構(gòu)的指標(biāo)滿意程度進(jìn)行排序、分析，為該檢測(cè)機(jī)構(gòu)提升檢