客戶關系管理在QD煙草應用研究——以“零售戶致富工程”為例.pdf

1、近些年來，隨著社會主義市場經濟體系的完善和人們消費觀念的改變，卷煙市場已經由原來的賣方市場變?yōu)橘I方市場，特別是2001年我國加入世貿組織后，煙草行業(yè)逐步對外開放，國內煙草公司面臨著來自跨國煙草公司日益強烈的競爭壓力，這種競爭不僅體現(xiàn)在渠道和品牌的競爭，更多是如何贏得客戶的競爭。在這種市場環(huán)境下，如何改變傳統(tǒng)煙草行業(yè)服務模式，實現(xiàn)服務的創(chuàng)新，進而實現(xiàn)公司與客戶雙贏是當前煙草公司面臨的挑戰(zhàn)。零售戶是煙草企業(yè)和消費者之間銷售渠道的一個重要環(huán)節(jié)

2、，零售戶也是煙草公司的直接客戶，因此應用客戶關系管理理論和方法，研究煙草公司與零售戶的關系，提高零售戶的滿意度，實現(xiàn)二者雙贏也是當前煙草公司應具備的經營理念。
　　本文首先在客戶關系管理理論綜述的基礎上，總結客戶關系管理的內涵。其次，對QD煙草公司目前在行業(yè)中所處的地位和環(huán)境進行分析，結合“零售戶致富工程”分析總結了其在客戶關系管理中存在的問題。最后，從QD煙草公司實際情況出發(fā)，相應制定了煙草營銷未來的工作目標和原則，并結合“零售

3、戶致富工程”提出QD煙草公司客戶關系管理的改進舉措，以達到提高QD煙草公司競爭力的目的。當前學術界在客戶關系管理領域做了大量的理論研究與實證研究，但是客戶關系管理策略在實踐中的應用還較少，尤其是在煙草行業(yè)的客戶關系管理不多。本文通過對QD煙草公司客戶關系管理的分析，為QD煙草公司開展客戶關系管理提供有益的建議。在當今激烈的市場競爭下，有效地管理企業(yè)與客戶之間的關系是把握競爭的關鍵。因此客戶關系管理是中國煙草企業(yè)獲得自身競爭力和成功占領市