客戶關(guān)系管理在市級(jí)供電公司應(yīng)用研究——以江蘇LYG供電公司為例.pdf

1、客戶關(guān)系管理，被描述為利用現(xiàn)代技術(shù)手段，是客戶、品牌等要素協(xié)調(diào)運(yùn)作并實(shí)現(xiàn)整體優(yōu)化的自動(dòng)化管理系統(tǒng)，其目標(biāo)定位在提高企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力、幫助企業(yè)避免經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)、實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值的最大化和企業(yè)收益的最大化之間的平衡。隨著電力體制改革的深入，電力企業(yè)的經(jīng)營(yíng)觀念也在從銷(xiāo)售觀念向營(yíng)銷(xiāo)觀念、社會(huì)營(yíng)銷(xiāo)觀念不斷轉(zhuǎn)變。一定程度上，供電公司建立良好的客戶關(guān)系成為企業(yè)改善服務(wù)，提高效率，擴(kuò)大銷(xiāo)售，降低成本的重要手段。本論文從客戶關(guān)系管理的理念入手，結(jié)合江蘇LYG供電

2、公司的客戶滿意度測(cè)評(píng)，提出了完善并推進(jìn)LYG供電公司營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)實(shí)踐的具體建議。本論文認(rèn)為，LYG供電公司可以通過(guò)改進(jìn)電力營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)流程，進(jìn)一步建立完善的營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)體系和提高營(yíng)銷(xiāo)信息系統(tǒng)的實(shí)用化應(yīng)用能力來(lái)達(dá)到客戶關(guān)系管理的基本目的。 本論文共分六章： 第一章為導(dǎo)論，提出了本文的研究背景、目的及意義，說(shuō)明了本文的研究思路和研究方法。 第二章對(duì)客戶關(guān)系管理理論和方法進(jìn)行了文獻(xiàn)回顧和評(píng)述。 第三章對(duì)于供電企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)狀

3、進(jìn)行了必要的分析。 第四章結(jié)合問(wèn)卷調(diào)查對(duì)LYG供電公司客戶滿意度現(xiàn)狀進(jìn)行了測(cè)評(píng)。 第五章為案例研究，提出了基于客戶滿意度的改善江蘇LYG供電公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的方案和建議。 第六章為本文結(jié)論。 本文的創(chuàng)新之處表現(xiàn)在以下兩個(gè)方面： 第一，對(duì)于LYG供電公司進(jìn)行了客戶滿意度的測(cè)評(píng)，該統(tǒng)計(jì)調(diào)查對(duì)于了解客戶現(xiàn)狀以及提出完善營(yíng)銷(xiāo)管理有一定的借鑒價(jià)值。 第二，結(jié)合LYG供電公司的實(shí)際，通過(guò)導(dǎo)入客戶滿