民用飛機數(shù)字化客戶服務系統(tǒng)設計與實現(xiàn).pdf

1、民用飛機客戶服務為飛機交付后的正常運行提供全方位的技術支援和服務。為快速響應不同客戶的不同需求，民機企業(yè)急需建立機制健全的客戶服務運作模式，建立完善的民用飛機客戶服務業(yè)務體系，組織完備的信息技術資源，快速有效地處理客戶的服務請求，從而確?？蛻艄ぷ鞯恼＿\轉。因此，研究開發(fā)民用飛機數(shù)字化客戶服務系統(tǒng)對于處于起步階段的中國民機事業(yè)，特別是民機客戶服務系統(tǒng)建設規(guī)劃具有重要的實用價值和現(xiàn)實意義。
　　本文的主要研究內(nèi)容是民用飛機數(shù)字化客戶

2、服務體系和系統(tǒng)集成技術在民機客戶服務領域的應用。首先對民機客戶服務體系和模式進行了研究，分析了FHS服務模式、MRO服務模式、全包服務模式，構建了客服公司的客戶服務體系，進而得出了民機數(shù)字化客戶服務體系框架；其次通過分析民機客戶服務業(yè)務需求，以及工程技術支援、航材支援、培訓服務、技術出版物服務、飛行運行支援、市場與客戶支援六大核心業(yè)務流程，得出了民機客戶服務的整體業(yè)務場景，進而對工程技術支援場景中各核心業(yè)務環(huán)節(jié)進行了詳細闡述；然后對民機

3、數(shù)字化客戶服務系統(tǒng)進行總體設計，涉及系統(tǒng)總體架構、技術架構和部署模型的設計；最后對系統(tǒng)進行了設計實現(xiàn)，通過基于服務的架構（SOA）和企業(yè)服務總線（ESB）實現(xiàn)民機數(shù)字化客戶服務系統(tǒng)與各業(yè)務支撐系統(tǒng)的集成和應用，將民機客戶服務內(nèi)容進行服務化，初步將客戶需要的服務內(nèi)容進行系統(tǒng)服務封裝，實現(xiàn)了系統(tǒng)間的快速部署和調(diào)用，為快速、便捷的提供數(shù)字化客戶服務奠定了堅實的基礎。
　　民機數(shù)字化客戶服務系統(tǒng)的設計與實現(xiàn)，改變了民用飛機客戶服務工作六大