齊魯證券客戶服務系統(tǒng)(CSM)的建設(shè)與應用.pdf

1、伴隨社會經(jīng)濟發(fā)展及居民財富的增長,投資者對基于其資產(chǎn)現(xiàn)狀的投資、理財服務的社會化需求日益迫切;為適應證券市場新產(chǎn)品及新業(yè)務的持續(xù)推出,證券市場監(jiān)管者為防范風險和保障社會安定,也在大力倡導服務適當性原則;為滿足社會的高層次金融服務需求及遵循服務適當性原則,證券公司普遍建立了基于CRM(客戶關(guān)系管理)理論的各服務平臺或系統(tǒng)。
　　 本論文主要通過客戶服務管理的發(fā)展意義及發(fā)展趨勢進行分析后對本文主要工作進行說明。論文通過對系統(tǒng)總體業(yè)務

2、描述針對具體業(yè)務進行分析,最后對系統(tǒng)具體實現(xiàn)的關(guān)鍵技術(shù)及界面進行展示。在系統(tǒng)的開發(fā)過程中采用JAVA語言的分析與設(shè)計思想對需求進行了分析,對各個功能進行設(shè)計。技術(shù)上采用AWT體系,實現(xiàn)了數(shù)據(jù)與視圖的分離,在技術(shù)上把系統(tǒng)打造成擴展性、維護性強的系統(tǒng)。詳細介紹系統(tǒng)的設(shè)計與實現(xiàn),對系統(tǒng)結(jié)構(gòu)、功能以及特點進行了詳細闡述。應用客戶服務管理系統(tǒng)充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)資源進行工作管理的優(yōu)勢,既經(jīng)濟又方便,提高了齊魯證券的管理效率和水平。
　　 本文主要

3、以先進的信息技術(shù)為手段,針對證券行業(yè)服務理論及應用現(xiàn)狀的分析,從服務科學角度出發(fā),齊魯證券針對完整服務鏈涉及的關(guān)鍵服務要素進行了服務要素的類抽象及服務要素之間服務關(guān)系規(guī)則進行了重點研究,創(chuàng)新性地提出了“客戶服務管理”的全新服務理論框架。該理論以表征投資者特征的屬性體系、服務產(chǎn)品屬性、服務角色屬性以及上述三個關(guān)鍵服務類要素之間的匹配關(guān)系規(guī)則作為研究重點,設(shè)計、建立了可精確表征投資者特征的完整屬性體系,利用金融工程工具量化計算出每個投資者各

4、屬性項的屬性值,實現(xiàn)對投資者動態(tài)、無限級別分類的精確表征;對證券公司所有服務人員的服務職責進行角色抽象及屬性定義;初步標定各證券類資產(chǎn)的風險屬性和部分資訊產(chǎn)品屬性定義;在此基礎(chǔ)上確立了上述三個關(guān)鍵類要素的服務關(guān)系維護規(guī)則,建立了服務對象、服務角色與服務產(chǎn)品之間動態(tài)服務關(guān)系維護及持續(xù)優(yōu)化的機制。
　　 通過本論文對齊魯證券客戶服務管理業(yè)務的設(shè)計與實現(xiàn),以完成客戶服務管理的基本流程,方便了客服專員、客戶分配管理員、營銷客服經(jīng)理崗位工