服務外包在海外服務能力建設中的應用——基于AB公司海外服務能力建設案例的研究.pdf

1、AB公司作為一家中國的新興IT企業(yè)，致力于存儲產品與解決方案的研發(fā)、銷售與服務。隨著海外市場的拓展，AB公司在海外服務能力的差距和不足越來越突顯。如何快速建立滿足客戶服務需求的海外服務能力，成為AB公司的一個難題。
　　 本論文的主要研究目的在于研究如何通過服務外包解決AB公司面臨的海外服務能力不足的問題。論文首先簡述了IT服務外包的基本概念和理論，以及IT服務的基本理念。接著，從AB公司海外市場發(fā)展狀況，客戶的服務需求，AB公

2、司海外服務能力現(xiàn)狀與目標之間的差距三個方面詳細分析AB公司目前所面臨的海外服務能力問題。然后，通過基于交易費用和企業(yè)核心競爭力相集成的外包、自建決策模型，和基于比較優(yōu)勢理論和弱項評估相集成的外包、自建決策模型論證AB公司海外服務能力建設中需要涉及的服務項目中哪些可以外包，哪些服務必須自建，得出建設AB公司海外服務能力的選擇性服務外包方案。緊接著，根據(jù)這個選擇性服務外包建設方案，闡述如何實施這個選擇性服務外包，即如何設計和構建總部加海外國

3、家外包服務中心的二層服務平臺，以及基于選擇性服務外包和這個二層服務平臺的問題處理、技術支持客戶服務流程。最后，論文通過簡述AB公司基于這個選擇性服務外包方案實施后對服務能力提升、服務成本下降、客戶滿度提升的結果，以實際數(shù)據(jù)驗證選擇性服務外包方案對于解決AB公司面臨的海外服務能力不足問題的有效性。
　　 本論文的創(chuàng)新之處在于：第一、目前大部分關于服務外包的研究都是基于服務提供商的角度出發(fā)，研究中國服務外包業(yè)應該如何發(fā)展以及如何承接

4、國外公司的服務外包業(yè)務，極少研究如何利用服務外包來解決企業(yè)面臨的實際服務問題，本論文從AB公司面臨的實際問題出發(fā)，從客戶角度研究了如何通過服務外包來解決服務能力不足的問題。第二、本論文在綜合各種理論的基礎上，提出了基于交易費用和企業(yè)核心競爭力相集成的外包、自建決策模型，和基于比較優(yōu)勢理論和弱項評估相集成的外包、自建決策模型來分析選擇哪些服務項目應該外包、哪些服務項目不應該外包。第三、目前中國IT企業(yè)都積極向海外市場拓展，但由于海外服務能