CRM在菏澤移動通信公司大客戶服務(wù)中的應用研究.pdf

1、隨著市場經(jīng)濟體制的日臻完善，通信服務(wù)業(yè)的競爭，已從簡單的價格競爭轉(zhuǎn)變?yōu)榘放坪头?wù)的綜合競爭，服務(wù)能力和服務(wù)水平是企業(yè)核心競爭力的集中體現(xiàn)。使用企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)較多的大客戶，是通信服務(wù)業(yè)的持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展的根基，對大客戶的服務(wù)水平也代表整個企業(yè)的服務(wù)水平，大客戶的滿意度直接影響整體的客戶滿意度。以大客戶服務(wù)和營銷為主的客戶關(guān)系管理一直是通信運營企業(yè)經(jīng)營的一個重點。 本文重點研究內(nèi)容是通過分析客戶需求和客戶價值的構(gòu)成要素，構(gòu)建客戶價

2、值評價模型；結(jié)合移動通信企業(yè)客戶管理和大客戶服務(wù)工作的實際，從研究發(fā)掘客戶體驗價值的方式入手，分析企業(yè)適應客戶變數(shù)措施；以提升客戶價值、提高客戶滿意度為目標，研究探討以客戶價值為中心的客戶關(guān)系管理架構(gòu)和大客戶服務(wù)體系，從客戶服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)形式、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)流程等方面提出了改進提高的措施。 本文重點論述大客戶服務(wù)的核心是通過豐富業(yè)務(wù)內(nèi)容和改善服務(wù)方式等措施來創(chuàng)造和提升客戶價值，客戶價值的創(chuàng)造和提升推動客戶的消費行為。通過客戶經(jīng)理

3、和客戶的交互式溝通和完善客戶使用業(yè)務(wù)的自身感受來提高客戶的滿意度和忠誠度，穩(wěn)定和發(fā)展客戶與企業(yè)間的長期合作共贏的價值鏈關(guān)系。 本文提出企業(yè)建設(shè)CRM系統(tǒng)是提高客戶服務(wù)的針對性和有效性的措施，在移動通信實際的企業(yè)運營管理中，應當根據(jù)移動通信個人專屬性顯著的特性，結(jié)合客戶需求和客戶價值的構(gòu)成要素，建立適合企業(yè)實際的、經(jīng)過優(yōu)化改造后的CRM系統(tǒng)，使企業(yè)強有力的管理工具。大客戶服務(wù)質(zhì)量的提升需要通過客戶經(jīng)理的能力提高、優(yōu)化組合企業(yè)的產(chǎn)品