呼叫中心智能路由系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn).pdf

1、建設(shè)呼叫中心平臺(tái)是提高企事業(yè)單位服務(wù)質(zhì)量的重要途徑。軟件技術(shù)的快速發(fā)展促使呼叫中心體系結(jié)構(gòu)發(fā)生重大改變，路由系統(tǒng)作為呼叫中心不可或缺的一部分，始終以軟件中間件形式存在，在呼叫中心其他模塊迅速發(fā)展時(shí)卻沒(méi)有重大改進(jìn)。隨著不同呼叫中心擁有的坐席差異性越來(lái)越大，傳統(tǒng)路由系統(tǒng)已經(jīng)不能滿足所有呼叫中心的業(yè)務(wù)需求，迫切需要一款路由系統(tǒng)滿足不同大小呼叫中心平臺(tái)的路由需求。
　　本文設(shè)計(jì)并實(shí)現(xiàn)了一款智能路由系統(tǒng)，將每個(gè)獨(dú)立的路由功能都表示為一個(gè)路由

2、節(jié)點(diǎn)，并提供可視化配置界面設(shè)置路由節(jié)點(diǎn)參數(shù)，讓呼叫中心管理員能夠按需將多個(gè)路由節(jié)點(diǎn)連接到一起，配置出滿足不同業(yè)務(wù)需求的路由策略。智能路由系統(tǒng)解決了傳統(tǒng)路由系統(tǒng)不能按需更改呼叫中心業(yè)務(wù)的缺點(diǎn)。
　　論文首先分析了路由系統(tǒng)的應(yīng)用場(chǎng)景，在此基礎(chǔ)上，對(duì)路由系統(tǒng)進(jìn)行需求分析，抽象出路由系統(tǒng)需要實(shí)現(xiàn)的路由節(jié)點(diǎn)，并提出系統(tǒng)設(shè)計(jì)原則。根據(jù)系統(tǒng)需求和設(shè)計(jì)原則，設(shè)計(jì)系統(tǒng)架構(gòu)，并將系統(tǒng)分為通信模塊、路由節(jié)點(diǎn)模塊、解釋執(zhí)行模塊和IRD模塊，并分別對(duì)每個(gè)模

3、塊進(jìn)行概要設(shè)計(jì)。
　　根據(jù)模塊間關(guān)系，論文將系統(tǒng)劃分為三個(gè)部分：路由分配算法、路由功能和路由策略設(shè)計(jì)工具（IRD）。并對(duì)每個(gè)部分進(jìn)行詳細(xì)設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)。
　　路由分配算法部分首先論述了路由分配算法設(shè)計(jì)模型，然后從簡(jiǎn)單到復(fù)雜，設(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn)了多種路由算法，本文設(shè)計(jì)并實(shí)現(xiàn)的路由算法有：統(tǒng)計(jì)類路由算法、基本路由算法、服務(wù)水平路由算法和負(fù)載均衡路由算法。
　　路由功能部分依次闡述系統(tǒng)組成模塊的設(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn)：首先，基于Netty框架設(shè)計(jì)并實(shí)現(xiàn)

4、了通信模塊，接著，采用XML技術(shù)對(duì)路由節(jié)點(diǎn)進(jìn)行設(shè)計(jì)，并根據(jù)節(jié)點(diǎn)格式設(shè)計(jì)節(jié)點(diǎn)解析器，然后，論文實(shí)現(xiàn)了每個(gè)路由節(jié)點(diǎn)需要執(zhí)行的業(yè)務(wù)邏輯，最后，采用多線程模型設(shè)計(jì)了執(zhí)行器，按序執(zhí)行路由策略中的每個(gè)路由節(jié)點(diǎn)。
　　最后，基于B/S框架，采用三層架構(gòu)模型，論文對(duì)路由系統(tǒng)的IRD進(jìn)行了設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)。文中首先基于JQUERY、開(kāi)源框架GooFlow等Web技術(shù)實(shí)現(xiàn)UI層，接著采用Mybatis持久層框架、XML存儲(chǔ)技術(shù)完成不同業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)。