呼叫中心智能路由系統(tǒng)的設(shè)計與實現(xiàn).pdf

1、建設(shè)呼叫中心平臺是提高企事業(yè)單位服務(wù)質(zhì)量的重要途徑。軟件技術(shù)的快速發(fā)展促使呼叫中心體系結(jié)構(gòu)發(fā)生重大改變，路由系統(tǒng)作為呼叫中心不可或缺的一部分，始終以軟件中間件形式存在，在呼叫中心其他模塊迅速發(fā)展時卻沒有重大改進。隨著不同呼叫中心擁有的坐席差異性越來越大，傳統(tǒng)路由系統(tǒng)已經(jīng)不能滿足所有呼叫中心的業(yè)務(wù)需求，迫切需要一款路由系統(tǒng)滿足不同大小呼叫中心平臺的路由需求。
　　本文設(shè)計并實現(xiàn)了一款智能路由系統(tǒng)，將每個獨立的路由功能都表示為一個路由

2、節(jié)點，并提供可視化配置界面設(shè)置路由節(jié)點參數(shù)，讓呼叫中心管理員能夠按需將多個路由節(jié)點連接到一起，配置出滿足不同業(yè)務(wù)需求的路由策略。智能路由系統(tǒng)解決了傳統(tǒng)路由系統(tǒng)不能按需更改呼叫中心業(yè)務(wù)的缺點。
　　論文首先分析了路由系統(tǒng)的應(yīng)用場景，在此基礎(chǔ)上，對路由系統(tǒng)進行需求分析，抽象出路由系統(tǒng)需要實現(xiàn)的路由節(jié)點，并提出系統(tǒng)設(shè)計原則。根據(jù)系統(tǒng)需求和設(shè)計原則，設(shè)計系統(tǒng)架構(gòu)，并將系統(tǒng)分為通信模塊、路由節(jié)點模塊、解釋執(zhí)行模塊和IRD模塊，并分別對每個模

3、塊進行概要設(shè)計。
　　根據(jù)模塊間關(guān)系，論文將系統(tǒng)劃分為三個部分：路由分配算法、路由功能和路由策略設(shè)計工具（IRD）。并對每個部分進行詳細(xì)設(shè)計與實現(xiàn)。
　　路由分配算法部分首先論述了路由分配算法設(shè)計模型，然后從簡單到復(fù)雜，設(shè)計實現(xiàn)了多種路由算法，本文設(shè)計并實現(xiàn)的路由算法有：統(tǒng)計類路由算法、基本路由算法、服務(wù)水平路由算法和負(fù)載均衡路由算法。
　　路由功能部分依次闡述系統(tǒng)組成模塊的設(shè)計實現(xiàn)：首先，基于Netty框架設(shè)計并實現(xiàn)

4、了通信模塊，接著，采用XML技術(shù)對路由節(jié)點進行設(shè)計，并根據(jù)節(jié)點格式設(shè)計節(jié)點解析器，然后，論文實現(xiàn)了每個路由節(jié)點需要執(zhí)行的業(yè)務(wù)邏輯，最后，采用多線程模型設(shè)計了執(zhí)行器，按序執(zhí)行路由策略中的每個路由節(jié)點。
　　最后，基于B/S框架，采用三層架構(gòu)模型，論文對路由系統(tǒng)的IRD進行了設(shè)計與實現(xiàn)。文中首先基于JQUERY、開源框架GooFlow等Web技術(shù)實現(xiàn)UI層，接著采用Mybatis持久層框架、XML存儲技術(shù)完成不同業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的存儲。