呼叫中心統(tǒng)一路由系統(tǒng)的設計與實現(xiàn).pdf

1、本文按照作者參與實際項目的需求,結合國內呼叫中心的發(fā)展趨勢,設計并開發(fā)了一個基于雙矩陣架構的統(tǒng)一路由系統(tǒng)。該系統(tǒng)能夠對電話、短信、Email等多種媒體接入方式的請求進行統(tǒng)一接入、統(tǒng)一路由排隊和統(tǒng)一資源分配。
　　 本文通過對現(xiàn)有ACD技術的分析,采用模塊化的設計思想設計出統(tǒng)一路由系統(tǒng)的系統(tǒng)結構,包括統(tǒng)一接入模塊、統(tǒng)一路由處理模塊和可視化管理工具三個模塊。統(tǒng)一接入模塊通過定義統(tǒng)一消息格式實現(xiàn)同多個接入服務器的統(tǒng)一交互。統(tǒng)一路由處理

2、模塊設計了基于雙矩陣模型的路由處理機制,實現(xiàn)了多種接入方式請求的統(tǒng)一路由處理。本文采用了面向對象的的方法設計實現(xiàn)了雙矩陣模型的三大構件:接入點、隊列和座席組,并且設計了多種排隊算法和座席分配策略優(yōu)化了請求的路由處理過程?？梢暬芾砉ぞ卟捎肧ocket技術實現(xiàn)同路由處理模塊的連接及交互,使用戶可以對路由系統(tǒng)進行遠程的配置管理和實時監(jiān)控。
　　 統(tǒng)一路由系統(tǒng)經過單元測試、集成測試及系統(tǒng)測試三方面的測試,已經應用于軟件研究所郵政軟件研