數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)及其在電信客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)中的應(yīng)用研究.pdf

1、隨著我國(guó)加入WTO步伐的加快及電信改革的不斷深入,從電信業(yè)服務(wù)的內(nèi)容、服務(wù)范圍、服務(wù)方式、服務(wù)對(duì)象、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)意識(shí)和管理到運(yùn)營(yíng)方式等都將發(fā)生歷史性的深刻變化。原來(lái)傳統(tǒng)的柜臺(tái)式客戶(hù)服務(wù)模式已變得陳舊,隨著計(jì)算機(jī)技術(shù),特別是網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展,使得為用戶(hù)提供Internet、電話(huà)、FAX、上門(mén)服務(wù)等多種服務(wù)手段的綜合解決方案成為可能。這些服務(wù)手段涵蓋了售前、售中、售后整個(gè)服務(wù)過(guò)程和體系,在服務(wù)方式上變被動(dòng)為主動(dòng),真正體現(xiàn)了“創(chuàng)造需求”、“引

2、導(dǎo)消費(fèi)”的現(xiàn)代客戶(hù)服務(wù)理念。
　　 隨著聯(lián)通網(wǎng)絡(luò)的不斷完善,目前湖南聯(lián)通主要經(jīng)營(yíng)移動(dòng)通信、數(shù)據(jù)通信、固定通信以及增值業(yè)務(wù)。為了保證相關(guān)服務(wù)質(zhì)量的提升,湖南聯(lián)通準(zhǔn)備對(duì)客服系統(tǒng)進(jìn)行改造,需要在原有的客服系統(tǒng)基礎(chǔ)之上,將人工坐席總量達(dá)到500個(gè),滿(mǎn)座外部中繼達(dá)到1800路,IVR達(dá)到1260路,以滿(mǎn)足現(xiàn)有客戶(hù)服務(wù)的需要,同時(shí)還需要對(duì)客服部門(mén)的功能進(jìn)行相關(guān)改造。
　　 客服中心對(duì)于整個(gè)公司的經(jīng)營(yíng)有著非常重要的意義。它與客戶(hù)直接接

3、觸,是了解客戶(hù)需求和意見(jiàn)的主要途徑,是公司改善服務(wù)的依據(jù)所在。目前,湖南聯(lián)通的客服中心正逐漸從單純的服務(wù)中心走向集服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)為一體的多元化中心。中國(guó)聯(lián)通在服務(wù)規(guī)范中明確鼓勵(lì)座席代表在為客戶(hù)提供服務(wù)的過(guò)程中,通過(guò)了解客戶(hù)的消費(fèi)特征,挖掘客戶(hù)的數(shù)據(jù)和需求,在解決問(wèn)題的同時(shí)多說(shuō)一句話(huà),將適合客戶(hù)消費(fèi)特征的產(chǎn)品有針對(duì)性地推薦給客戶(hù),在確?？蛻?hù)獲得滿(mǎn)意體驗(yàn)的前提之下,促成或激發(fā)客戶(hù)產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)行為。
　　 本文主要研究客戶(hù)服務(wù)管理系統(tǒng)改造的實(shí)

4、現(xiàn)以及數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在湖南聯(lián)通客服系統(tǒng)中的應(yīng)用,主要完成了以下幾個(gè)方面的工作:
　　 首先,對(duì)現(xiàn)階段湖南聯(lián)通客服系統(tǒng)的不足進(jìn)行概述和分析。
　　 其次,對(duì)數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)進(jìn)行了研究和分析,提出了一種基于慢啟動(dòng)的頻繁模式挖掘算法,并基于該算法提出了一種新的電信企業(yè)客戶(hù)流失預(yù)警模型。
　　 最后,基于新提出的電信企業(yè)客戶(hù)流失預(yù)警模型,設(shè)計(jì)并實(shí)現(xiàn)了客戶(hù)服務(wù)管理系統(tǒng)的改造,給出了從需求分析、系統(tǒng)架構(gòu)、模塊劃分到具體實(shí)現(xiàn)的全過(guò)程