T公司客戶流失因素分析及挽留策略.pdf

1、伴隨著全球經(jīng)濟和科技的迅猛發(fā)展，勞動生產(chǎn)率急劇提升，市場上產(chǎn)品和服務(wù)供給豐富且多樣，絕大部分的市場變成了買方市場。由于企業(yè)間的競爭不斷的加劇，產(chǎn)品導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻魧?dǎo)向，形成了新的競爭格局?？蛻袅魇КF(xiàn)象突出，優(yōu)質(zhì)客戶資源成為企業(yè)爭奪的焦點，并成為衡量企業(yè)核心競爭力的重要指標(biāo)。
　　客戶流失與客戶保持是同一現(xiàn)象的兩個對立面，屬于客戶關(guān)系管理的分支。本文研究的對象是 T公司的客戶流失因素及分析、模型構(gòu)建及客戶保持應(yīng)對策略，運用了文獻法、個

2、案調(diào)研法及實驗法。首先，對客戶流失及保持的相關(guān)研究文獻作了概括論述，對工業(yè)氣體行業(yè)背景、當(dāng)前T公司現(xiàn)狀和客戶流失因素進行了分析，介紹T公司客戶流失的數(shù)據(jù)挖掘和模型構(gòu)建；其次，對T公司客戶的數(shù)據(jù)，選擇了三種分類算法，分析客戶流失數(shù)據(jù)的結(jié)果，校驗三種分類方法的結(jié)果以及性能比較。然后，根據(jù)客戶價值和營銷工具組合理論和文獻資料，提出適合 T公司的客戶挽留策略；最后，總結(jié)本文及研究局限，展望未來的研究方向。本文希望能通過分析評估 T公司客戶價值，