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文檔簡(jiǎn)介
1、隨著電信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇,電信運(yùn)營(yíng)商們對(duì)客戶的爭(zhēng)奪愈演愈烈,客戶流失逐漸成為運(yùn)營(yíng)商面臨的一個(gè)大問(wèn)題。面對(duì)眾多的流失客戶,如何判斷其中哪些是有挽留價(jià)值的,并且制定適當(dāng)?shù)耐炝舨呗詠?lái)挽留這部分客戶,這需要企業(yè)更多的研究流失客戶的挽留價(jià)值。 本文基于數(shù)據(jù)挖掘技術(shù),針對(duì)移動(dòng)通信行業(yè),建立了移動(dòng)流失客戶挽留價(jià)值估算模型。具體工作主要分為以下三個(gè)方面: (1)該模型以歷史數(shù)據(jù)作為挽留價(jià)值估算模型的生成依據(jù),用歷史的挽留事實(shí)指導(dǎo)未來(lái)流失客
2、戶的挽留工作。文章以有過(guò)流失經(jīng)歷且企業(yè)挽留過(guò)的客戶為研究對(duì)象,運(yùn)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù),發(fā)現(xiàn)客戶流失前特征與其挽留后對(duì)企業(yè)貢獻(xiàn)兩者之間的聯(lián)系,據(jù)此判定流失客戶的挽留價(jià)值,為以后的流失客戶挽留工作提供參考。 (2)通過(guò)分析和評(píng)價(jià)國(guó)內(nèi)外流失客戶挽留價(jià)值評(píng)價(jià)指標(biāo)體系,本文選取流失客戶的挽留成功率指標(biāo)和已創(chuàng)造的歷史價(jià)值系列指標(biāo)作為流失客戶挽留價(jià)值的估算依據(jù)。與“收入-成本”價(jià)值評(píng)價(jià)模式相比較,該評(píng)價(jià)體系可操作性較強(qiáng),且更為實(shí)用。 (3)
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