客戶關(guān)系管理在肖根福羅格公司的應(yīng)用研究.pdf

1、當(dāng)今世界經(jīng)歷了以制造業(yè)為代表的工業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代后，正在步入后工業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，也就是所謂的服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，客戶關(guān)系競(jìng)爭(zhēng)成為未來企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的一個(gè)核心領(lǐng)域。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，現(xiàn)代企業(yè)管理的重心已由傳統(tǒng)的以“產(chǎn)品為中心”過渡到了“以客戶為中心”。
　　 近年來，以客戶為中心，整合企業(yè)資源，快速應(yīng)對(duì)市場(chǎng)的全新管理模式CRM(Customer Relationship Management，客戶關(guān)系管理)已經(jīng)成為企業(yè)借以提高市場(chǎng)份額、獲取更大收益的

2、工具。但是目前能看到的CRM研究大部分都以零售業(yè)和電信業(yè)為案例進(jìn)行介紹，而制造業(yè)的案例則很少。
　　 本文通過對(duì)肖根福羅格公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(CRM)應(yīng)用研究，提出設(shè)備制造行業(yè)CRM的特點(diǎn)和實(shí)施推廣的方式?；谛じＡ_格的項(xiàng)目實(shí)踐，就營(yíng)銷業(yè)務(wù)改善的目標(biāo)、現(xiàn)狀、體制、流程等進(jìn)行了整理，勾劃出完整的業(yè)務(wù)功能框架，就CRM系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)施進(jìn)行了詳細(xì)論述，并涉及到實(shí)施CRM的文化與流程建設(shè)。最后分析了肖根福羅格實(shí)施CRM系統(tǒng)后取得的成