房地產(chǎn)品牌競爭時代客戶關系管理改進方法研究.pdf

1、經(jīng)過20世紀90年代初房地產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展，我國房地產(chǎn)業(yè)的品牌競爭日趨激烈，客戶需求也日趨多樣化和個性化。在這種情況下，房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)需要強化客戶關系管理(Customer Relationship Management，CRM)，實現(xiàn)由“以生產(chǎn)為中心”向“以客戶為中心”管理理念的轉(zhuǎn)型。CRM是企業(yè)根據(jù)客戶的消費需求和愛好提供針對性的服務，從而提高客戶滿意度和忠誠度，吸引和保持更多客戶的一種管理模式?？蛻絷P系管理近年被引入我國房地產(chǎn)行業(yè)，

2、實施的時間很短，真正成功的并不是很多，這說明在房地產(chǎn)領域?qū)嵤┛蛻絷P系管理還存在一些問題。
　　本文以CRM改進策略和具體方法為研究對象，從品牌競爭時代房地產(chǎn)企業(yè)CRM的特點和要求入手，結(jié)合房地產(chǎn)企業(yè)實施CRM的現(xiàn)狀和典型案例，分析存在的問題，重點研究房地產(chǎn)企業(yè)為了贏得品牌競爭優(yōu)勢，實施CRM過程中需要改進的管理策略和管理方法。
　　論文在介紹了CRM的研究背景，基本理論內(nèi)容、總結(jié)國內(nèi)外研究成果的基礎上，首先界定了CRM理論和

3、概念，總結(jié)了房地產(chǎn)企業(yè)CRM的特點、CRM與品牌競爭戰(zhàn)略的關系，以及品牌競爭環(huán)境對CRM的要求等；然后分析了房地產(chǎn)企業(yè)實施CRM普遍存在的問題，同時結(jié)合A企業(yè)的典型案例，剖析該企業(yè)實施CRM的狀況。進而，在結(jié)合房地產(chǎn)企業(yè)普遍存在的問題以及A企業(yè)的特點，詳細提出了CRM改進的策略與方法，包括：從策略及理念角度：落實“以產(chǎn)品為中心”的管理理念、基于企業(yè)戰(zhàn)略制定的CRM策略、基于CRM流程的組織結(jié)構(gòu)變革以及引入eCRM的理念；從具體方法角度：